一份內(nèi)容詳實(shí)的述職報(bào)告能展示自己在工作中的創(chuàng)新和改進(jìn),提高問(wèn)題解決能力和創(chuàng)新思維,一份精彩的述職報(bào)告可以激勵(lì)我們對(duì)自己職業(yè)發(fā)展的深思熟慮,范文社小編今天就為您帶來(lái)了2024年客房經(jīng)理述職報(bào)告6篇,相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
2024年客房經(jīng)理述職報(bào)告篇1
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
根據(jù)飯店的統(tǒng)一安排,我在這里向大家進(jìn)行述職。在座的各位應(yīng)該絕大部分都認(rèn)識(shí)我,但可能也有極少數(shù)的不知道我是誰(shuí),還是先讓我作一個(gè)自我介紹吧:我叫覃邦全,現(xiàn)任客房部經(jīng)理。我是去年7月進(jìn)入xx飯店工作的,進(jìn)入xx飯店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐飲部、前廳部各實(shí)習(xí)了一個(gè)月,后于去年11月被任命為人事部經(jīng)理,至今年8月初,由于工作需要調(diào)任客房部經(jīng)理。下面我將進(jìn)入飯店工作以來(lái)的工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào),請(qǐng)大家對(duì)我的工作進(jìn)行評(píng)議,我真誠(chéng)的希望得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的批評(píng)和指正。
我本是學(xué)工科的,畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了九年之久,在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉。從一名技術(shù)員不斷成長(zhǎng)為一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人。能夠成為管理近350名員工的企業(yè)負(fù)責(zé)人,雖然曾經(jīng)也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足自身發(fā)展的要求,為了追求更高的目標(biāo),我一直在尋求機(jī)會(huì)。時(shí)至1999年11月份,涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者公開(kāi)選拔考試,我毅然的報(bào)名參加了,并意外的獲得了成功。在確定去向時(shí),根據(jù)自身的愛(ài)好,我選擇了xx飯店,就這樣我義無(wú)反顧地跨進(jìn)了自己向往已久的服務(wù)行業(yè),并志在用父母給我的熱心腸來(lái)實(shí)踐服務(wù)的真諦。
初涉飯店行業(yè),我對(duì)飯店專(zhuān)業(yè)知識(shí)一無(wú)所知,為了盡快掌握飯店管理和業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí),熟悉xx飯店的有關(guān)情況,我除了上班時(shí)間在工作中積極請(qǐng)教外,業(yè)余時(shí)間我借來(lái)或買(mǎi)來(lái)相關(guān)資料和書(shū)籍,認(rèn)真進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)。可幸的是,進(jìn)店后不久,飯店即安排我到幾大業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)習(xí),讓我親身感受飯店的業(yè)務(wù)和管理,對(duì)飯店各點(diǎn)的情況也可以進(jìn)行較全面的了解,我充分把握這個(gè)絕好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài),轉(zhuǎn)換角色,摒棄管理者的身份,深入實(shí)際,認(rèn)真實(shí)踐,以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。幾個(gè)月實(shí)習(xí)后,我感覺(jué)沒(méi)有白費(fèi),我學(xué)業(yè)了不少的東西。在后來(lái)的工作中也充分證明,實(shí)習(xí)對(duì)我從事飯店管理工作確實(shí)受益菲淺。
在我擔(dān)任人事部經(jīng)理期間,帶領(lǐng)部門(mén)一班人,嚴(yán)格執(zhí)行飯店各項(xiàng)人事勞動(dòng)管理制度,協(xié)助總經(jīng)理搞好人事勞動(dòng)管理工作。在選人用人上,堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn),不循私情,積極為總經(jīng)理諫言獻(xiàn)策,選聘合格的人員進(jìn)入飯店工作,選拔優(yōu)秀的員工擔(dān)任管理職位;在政策運(yùn)用上,充分發(fā)揮自己所學(xué)的法律知識(shí),認(rèn)真研究落實(shí)有關(guān)人事勞動(dòng)政策,為廣大員工積極謀福利,合理處理好企業(yè)與員工利益的關(guān)系,盡量做到企業(yè)和員工兩得利;在部門(mén)管理上,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,部門(mén)內(nèi)的各位成員積極要求上進(jìn),各項(xiàng)工作基本都能干得有聲有色。在擔(dān)任人事部管理工作期間,同時(shí)管理著員工餐廳的工作,在管理中,為了能給員工提供可口的飯菜,我經(jīng)常聽(tīng)取員工的意見(jiàn),關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié),做好每一件事,用好每一分錢(qián),在全體員工的共同努力下,員工餐廳的工作曾經(jīng)得到飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工的好評(píng)。
在調(diào)客房部工作后的近四個(gè)月時(shí)間里,在房務(wù)總監(jiān)顏亞林同志的親自指導(dǎo)下,在部門(mén)各位管理人員及員工的大力支持下,我得到了較好的發(fā)展,原對(duì)客房管理的初略了解得到了升華。初到客房部,我先從熟悉客房各項(xiàng)管理制度著手,對(duì)原有的制度認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),我深知管理制度在管理中的重要性;同時(shí),積極掌握各項(xiàng)規(guī)范,對(duì)每一個(gè)細(xì)小的。規(guī)范都力爭(zhēng)做到心中有數(shù);在管理中遇到的一些突發(fā)事件,及時(shí)向顏總監(jiān)請(qǐng)教解決辦法,對(duì)不太明確的規(guī)范,也及時(shí)向總監(jiān)請(qǐng)教,并將獲得的經(jīng)驗(yàn)記入筆記本中。
在工作中,我認(rèn)真實(shí)踐自己的崗位職責(zé),做好職責(zé)所要求的各項(xiàng)工作,雖然有時(shí)因經(jīng)驗(yàn)的久缺難以達(dá)到完美的效果,但我都盡力去作,力爭(zhēng)做到最好。在嚴(yán)以律己、以身作則方面,我盡自己的心力爭(zhēng)當(dāng)表率,我努力做到不以經(jīng)理身份自居,不搞特殊化,與同事們同甘共苦。在房態(tài)較高的情況下,我經(jīng)常和員工們一起鋪床、做衛(wèi)生、趕房間,和領(lǐng)班信一起驗(yàn)收ok房;在會(huì)議接待較緊的情況下,我也經(jīng)常和員工們一道搬移桌椅,布置會(huì)場(chǎng),進(jìn)行遞茶送水。我真的以為,和大家干在一起,我學(xué)到了不少東西,我也感到非常的充實(shí)。說(shuō)實(shí)在的,自調(diào)客房部工作以來(lái),我每天早上7:00鐘離開(kāi)家門(mén),下午經(jīng)常不能按時(shí)下班回家,家里上小學(xué)一年級(jí)的女兒無(wú)人照顧,老婆經(jīng)常埋怨我不管理家里,可是,我覺(jué)得只要部門(mén)工作有成效,我個(gè)人和家庭付出的這一點(diǎn)又算什么呢?
其實(shí),以我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力和管理經(jīng)驗(yàn),我深知自己不是一個(gè)好的經(jīng)理,我只有以高度的事業(yè)心和對(duì)飯店事業(yè)獻(xiàn)身的精神來(lái)彌補(bǔ)知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足。我時(shí)時(shí)注意自身的角色和形象,秉承更嚴(yán)、更高、更好的指導(dǎo)思想,以實(shí)實(shí)在在干事,干實(shí)實(shí)在在事的工作作風(fēng),嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真扎實(shí)的干好每一項(xiàng)工作。同時(shí),我深知學(xué)習(xí)的重要性,我抓住一切機(jī)會(huì),向書(shū)本學(xué),向錦江老師學(xué),向同事們學(xué),走出去向外學(xué),用科學(xué)的理論、錦江教師們成功的管理經(jīng)驗(yàn)、同事們現(xiàn)成的業(yè)務(wù)總結(jié)以及其他酒店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)充實(shí)和完善自己。
我經(jīng)常在想,自己的進(jìn)步離不開(kāi)飯店的良好發(fā)展,所以我真心希望xx飯店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展,好讓自己也有更大的發(fā)展空間。對(duì)飯店的發(fā)展,我想提出以下幾點(diǎn)建議:一是需要完善中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃,對(duì)飯店三年、五年、十年乃至更長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃,艱讓員工有進(jìn)取的方向,有追求的目標(biāo),一步一個(gè)腳印的向目標(biāo)邁進(jìn)。
二是事例現(xiàn)有資源,充分利用飯店較大的有形資產(chǎn)和良好的無(wú)形資產(chǎn),涉入資本市場(chǎng),搞好資本運(yùn)營(yíng),來(lái)彌補(bǔ)飯店行業(yè)微薄的利潤(rùn);三是重視人力資源管理,對(duì)原有人事管理從形式到裨進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,真正做到以人為本,新生人,關(guān)心人,樹(shù)立為人服務(wù)的觀(guān)念;把人力當(dāng)成資本,當(dāng)成能帶來(lái)更多價(jià)值的價(jià)值,而不只是把人力當(dāng)成成本,算人頭賬;把人力資源開(kāi)發(fā)放到首位,開(kāi)發(fā)和使用并重,加大員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入,使員工在工作的同時(shí)得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊(duì)伍,特別是核心員工隊(duì)伍應(yīng)變成為飯店發(fā)展的重要保障;四是加強(qiáng)信息化建設(shè),充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),對(duì)外宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)內(nèi)增強(qiáng)信息的溝通,實(shí)現(xiàn)資源共享。
最后我想說(shuō),如果說(shuō)我所在的部門(mén)工作有一定的成績(jī),如果說(shuō)我個(gè)人的工作有點(diǎn)成效的話(huà),這要?dú)w功于全體員工的共同努力,我要感謝我的上級(jí)們對(duì)我的培養(yǎng)和幫助,感謝各位同仁對(duì)我的工作的理解和支持。
讀書(shū)破萬(wàn)卷下筆如有神,以上就是差異網(wǎng)為大家整理的2篇《酒店客房部經(jīng)理述職報(bào)告》,能夠幫助到您,是差異網(wǎng)最開(kāi)心的事情。
2024年客房經(jīng)理述職報(bào)告篇2
20xx年,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和客房部全體同事的支持下,按照總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求,以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo),認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)部門(mén)的工作方針政策,圍繞中心,突出重點(diǎn),注重實(shí)效,認(rèn)真履行崗位職責(zé),較好地完成了自己的工作任務(wù),取得了一定的成績(jī)。下面就我這一年來(lái)的德、能、勤、績(jī)、廉等方面的情況述職如下:
一、政治思想
古語(yǔ)說(shuō):“德若水之源,才若水之波”。要做好客房部經(jīng)理工作,必須要有正確的政治思想。我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的理論,特別是學(xué)好鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀(guān)和十八大精神,用黨的理論武裝自己的頭腦,提高自身政治素質(zhì),在思想上與保持一致,堅(jiān)定理想信念,樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān),樹(shù)立全心全意做好工作的思想,做到無(wú)私奉獻(xiàn)。在工作上我養(yǎng)有吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。緊密結(jié)合崗位實(shí)際,完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
二、業(yè)務(wù)能力
我是一個(gè)喜歡學(xué)習(xí)的人,總覺(jué)得人的一生是學(xué)習(xí)的一生,特別在當(dāng)今發(fā)展迅速的時(shí)代,學(xué)習(xí)就更加重要,一個(gè)人不學(xué)習(xí),就跟不上時(shí)代的需要,必定被時(shí)代所淘汰。我在工作上除了學(xué)習(xí)黨的理論知識(shí)和國(guó)家方針政策外,重點(diǎn)是學(xué)習(xí)客房管理知識(shí),做到學(xué)深學(xué)透,掌握在腦海中,運(yùn)用到實(shí)際工作中,為自己做好客房部經(jīng)理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)學(xué)習(xí),我熟悉和掌握了黨和國(guó)家的方針政策、法律法規(guī)和客房管理工作知識(shí)與技能,能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行,具有較強(qiáng)的工作能力,能完成較為復(fù)雜、繁瑣的工作任務(wù),取得良好成績(jī)。
三、工作態(tài)度
實(shí)際工作中,我始終堅(jiān)持“精益求精,一絲不茍”的原則。具有很強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任心,奮發(fā)進(jìn)取,一心撲在工作上;每件小事都會(huì)當(dāng)成大事來(lái)做;當(dāng)天事當(dāng)天完成,不拖拉;不計(jì)名利和得失。來(lái)往接待有禮有節(jié),平和待人。
四、工作業(yè)績(jī)
20xx年,客房部完成額萬(wàn)元,比去年同比增長(zhǎng)萬(wàn)元。這一成績(jī)的取得,依靠的是全體員工的共同努力,在日常的工作過(guò)程中,我主要做好了以下幾項(xiàng)工作。
1、運(yùn)用鏈條式管理,確保管理暢通。
一是將“五心”服務(wù)作為客房主題服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)精心、全心、貼心、耐心、熱心的服務(wù)提高整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。帶動(dòng)員工的工作激情。
二是對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行心理學(xué)的培訓(xùn),使員工掌握客人的基本心理需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī)。同時(shí)也通過(guò)心理學(xué)來(lái)指導(dǎo)部門(mén)的管理工作。
三是將為賓客提供個(gè)性化、人性化服務(wù)列入考核范圍,召開(kāi)“我給賓客提供了哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的溝通、討論,探討如何開(kāi)展細(xì)微服務(wù),提高員工的服務(wù)意識(shí)。
2、提供一站化服務(wù),做到首待負(fù)責(zé)。為了方便賓客的入住接待及會(huì)議安排,推行了首待負(fù)責(zé)制,為賓客提供一站式服務(wù),首次接待的服務(wù)員服務(wù)到底,不浪費(fèi)賓客的每一分鐘時(shí)間,并也由此衍生了一整套規(guī)范的服務(wù)模式,在接受個(gè)體及集體會(huì)議上均發(fā)揮了較大的優(yōu)勢(shì)。在接待組織部科學(xué)發(fā)展觀(guān)工作組服務(wù)中,我們統(tǒng)一購(gòu)置了辦公家具及相關(guān)設(shè)備。休息房間也做了精心的布置,配備了辦公用品、生活用品,并設(shè)專(zhuān)人做好服務(wù)工作。
3、落實(shí)全方位措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
一是配合人事部對(duì)新進(jìn)員工的接待。制作床上用品,準(zhǔn)備住宿房間,并制作員工宿舍棉織品的工作。
二是組織部門(mén)部分員工參加賓館的晉級(jí)考核,對(duì)考核中出現(xiàn)的.問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和針對(duì)性的培訓(xùn),提高部門(mén)的業(yè)務(wù)水平。
4、堅(jiān)持低成本跨越,全力節(jié)支降耗。減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。為此,號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作的主人,樹(shù)立以店為家的思想。
一是采購(gòu)物品時(shí)堅(jiān)持貨比三家,在保障質(zhì)量的同時(shí),壓低降格,以節(jié)約賓館成本支出。
二是讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,在思想上積極教育員工各項(xiàng)資源的有限性。在工作過(guò)程中加大檢查力度,避免水、電的流失。
三是維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。四是對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度,要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過(guò)程一次性物品時(shí),未使用的過(guò)的不再補(bǔ)充,房間回收的香皂,用于洗滌抹布,未使用完的衛(wèi)生紙整理補(bǔ)充到公共衛(wèi)生間,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤(rùn)。五是賓客離店時(shí),服務(wù)員及時(shí)檢查房間避免造成各項(xiàng)能源浪費(fèi)。
5、承負(fù)第一位責(zé)任,確保安全穩(wěn)定。
一是根據(jù)治安管理要求規(guī)定。對(duì)前臺(tái)、客房員工進(jìn)行重點(diǎn)安全培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行登記制度,每日核查住宿客人信息并對(duì)入住信息進(jìn)行小時(shí)匯總上報(bào),對(duì)寄存行李開(kāi)包檢查,嚴(yán)格落實(shí)治安會(huì)議精神。
二是定期召開(kāi)住宿員工安全會(huì)議,確定責(zé)任人,落實(shí)檢查記錄,避免安全隱患。
三是客房、前臺(tái)、會(huì)議進(jìn)行夏季相關(guān)電器使用、節(jié)能降耗進(jìn)行培訓(xùn),重點(diǎn)加強(qiáng)會(huì)議服務(wù)員對(duì)夏季茶水安全服務(wù)的操作要求。四是要據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)從業(yè)人員身份信息錄入上傳》的通知,及時(shí)通知保衛(wèi)部,并協(xié)助完成賓館員工信息錄入工作。
五、廉潔工作
今年以來(lái),我認(rèn)真學(xué)習(xí)了《廉政準(zhǔn)則》、《關(guān)于黨員領(lǐng)導(dǎo)干部報(bào)告?zhèn)€人有關(guān)事項(xiàng)的規(guī)定》和《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法(試行)》、《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作有關(guān)事項(xiàng)報(bào)告辦法(試行)》等,切實(shí)加強(qiáng)了黨性修養(yǎng)和作風(fēng)建設(shè),提高了廉潔自律和自覺(jué)接受監(jiān)督的意識(shí)。特別是通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)《廉政準(zhǔn)則》,我進(jìn)一步明確了新準(zhǔn)則所要解決的突出問(wèn)題。新準(zhǔn)則分為四大部分,十八條;涉及八方面的禁止和五十二個(gè)不準(zhǔn)。落腳點(diǎn)是1、要解決全黨內(nèi)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部中可能存在的六個(gè)方面的突出問(wèn)題:
2、利用職務(wù)和權(quán)力謀取不正當(dāng)利益的問(wèn)題;
3、私自從事?tīng)I(yíng)利活動(dòng)的問(wèn)題;
4、違反規(guī)定干預(yù)和插手市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的問(wèn)題;
5、利用職務(wù)和權(quán)力上的影響為親屬及其身邊的工作人員謀取利益的問(wèn)題;
6、在選拔領(lǐng)導(dǎo)干部工作中任人唯親的問(wèn)題;干部在工作和生活中的問(wèn)題。
這些問(wèn)題,我從思想上的進(jìn)一步理清,增強(qiáng)了我個(gè)人自覺(jué)執(zhí)行《廉政準(zhǔn)則》的信心和決心,提高了廉潔勤政意識(shí)。
回顧一年的工作,工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),我不僅能在工作時(shí)埋下頭去忘我地工作,吃苦耐勞,富有團(tuán)隊(duì)合作精神,具有一定的組織、協(xié)調(diào)和交際能力,且面對(duì)困難從不氣餒,能夠冷靜、果斷和全面的去處理,有著強(qiáng)烈的上進(jìn)心和永不服輸?shù)母蓜?。雖然在工作上取得了一定成績(jī),但同時(shí),我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的不足,主要是綜合分析危機(jī)的能力離上級(jí)的要求還是有一定的差距。
今后,我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),掌握做好工作必備的知識(shí)與技能,以科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求對(duì)照自己,衡量自己,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路,奮發(fā)努力,攻堅(jiān)破難,把各項(xiàng)工作提高到一個(gè)新的水平,為的發(fā)展,做出我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。圍繞“規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化執(zhí)行”主題,力爭(zhēng)規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)程序和規(guī)章制度、創(chuàng)新培訓(xùn)方式、完善質(zhì)檢體系、提升內(nèi)部管理水平。拓寬人員招聘渠道。督促部門(mén)做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷為部門(mén)所屬員工提高業(yè)務(wù)技能提供合理培訓(xùn),保證培訓(xùn)效果,迅速提高新員工的技能水平。對(duì)新晉升的基層管理人員開(kāi)展培訓(xùn)工作,外派到華天旅游管理學(xué)院或外地學(xué)習(xí),提升管理能力。
二是完善各項(xiàng)管理機(jī)制。實(shí)施親情化管理,每月定期找部門(mén)員工談心,了解員工生活及思想動(dòng)態(tài)。實(shí)行靈活多變的激勵(lì)方式,每季度對(duì)員工開(kāi)展涉及酒店基本情況、業(yè)務(wù)技能等方面的考核,提高員工的工作熱情,以人性化的制度和管理留住人才。實(shí)施每周總結(jié)會(huì)制度,總結(jié)上周工作中的得與失。完善和豐富部門(mén)值班制度
2024年客房經(jīng)理述職報(bào)告篇3
客房部經(jīng)理年終述職報(bào)告
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),同事們,大家下午好:
2012年即將成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,雖過(guò)去但卻不能忘記,在過(guò)去的一年里,我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了2013年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比2012年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)2012年工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)2013年的工作開(kāi)展。
一、抓好營(yíng)銷(xiāo),努力創(chuàng)收,完成任務(wù)指標(biāo)。
客房部管理人員x人,房務(wù)中心x人,房嫂x人,洗衣房x人,在現(xiàn)有人員的共同努力下接待了客人xx人,打掃凈房xx間,鐘點(diǎn)房xx間,整理房間xx間,7月份創(chuàng)歷史新高完成xx萬(wàn),2012年全完成xx萬(wàn),成績(jī)是喜人的,但我們還需努力,爭(zhēng)取在2013年突破900萬(wàn)的好成績(jī)。
洗衣房承擔(dān)客房、餐飲、后勤、客衣的洗滌工作,對(duì)工作任勞任怨,2013年清洗客房布草xx件,餐飲xx件,廚房x件,后勤xx件,客衣創(chuàng)收xx元。
客房部2012年一次性客用消耗品使用金額xx元,洗滌用料x(chóng)x元。
客房部2012年共計(jì)撿到客人遺留物品現(xiàn)金xx元,手機(jī)xx部,電腦xx部,手表xx塊,手飾xx件,錢(qián)包x個(gè),小件物品xx件,總價(jià)值約為xx元。個(gè)人都得到了應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,認(rèn)真抓好培訓(xùn)促進(jìn)個(gè)人素質(zhì)知識(shí)和員工責(zé)質(zhì)的雙提高。服務(wù)水平的高低在很大程度上取決于員工素質(zhì)的高低,特別是管理人員要做到素質(zhì)要高于一般員工,工作作風(fēng)要扎實(shí),要想培訓(xùn)別人自身學(xué)習(xí)要過(guò)硬,對(duì)國(guó)家法律,法規(guī)要了解,單位規(guī)章制度要知道,業(yè)務(wù)知識(shí)要熟悉。
三、樹(shù)立全局觀(guān)念,提倡奉獻(xiàn)精神,創(chuàng)造良好的工作氛圍。工作中樹(shù)立良好的自身形象,用自身言行帶動(dòng)員工認(rèn)真工作并教育員工樹(shù)立集體系觀(guān)念,日常工作中及時(shí)傳達(dá)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)懷,親自了解員工們?cè)谏罟ぷ髦械碾y題,員工心氣順工作干勁就足,并教育員工拋棄社會(huì)的不良風(fēng)氣,在工作中還及時(shí)化解員工之間,員工與部長(zhǎng)之間出現(xiàn)的矛盾,講清道理,分清對(duì)錯(cuò),我在處理類(lèi)似的矛盾時(shí),對(duì)事不對(duì)人,不以人員論是非,充分發(fā)揮每個(gè)員工的長(zhǎng)處,堅(jiān)決做到處罰公證,人品端正,并教育員工做事先做人,樹(shù)立全局意識(shí),工作上搞好協(xié)作,生活上互相關(guān)心,樹(shù)立全局觀(guān)念,團(tuán)隊(duì)意識(shí),做到對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神落實(shí)的了,落實(shí)的好,從而對(duì)本部門(mén)的工作起到了一定的推動(dòng)作用。
四、為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主要收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其中的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”即員工的自查、部長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
五、開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,結(jié)合技術(shù)比武,對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范,不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,部長(zhǎng)級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣,通過(guò)考核,取得一定成績(jī)的予以加獎(jiǎng),這樣房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)等現(xiàn)象也減少了。
六、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。要求處在一線(xiàn)崗位如前廳掌握的信息量大,如交通信息,旅游資訊,及重要的電話(huà)號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力,首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自己的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。
七、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)意識(shí),減少成本支出,樹(shù)立勤儉持家的經(jīng)營(yíng)理念??头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我的做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)節(jié)能做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:
1、我們一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。
2、每日早晨要求上夜班員工對(duì)各個(gè)走道燈光按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉;查退房后拔掉取電卡,房間空調(diào)均按要求調(diào)整到指定溫度,客人退房時(shí)及時(shí)調(diào)好并關(guān)閉等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
八、力爭(zhēng)做好服務(wù)工作的同時(shí),確保安全工作常抓不懈。在2012年工作中無(wú)任何重大事故發(fā)生。在工作管理中教育員工隨時(shí)把客人安全自身安全放在首位,把安全工作溶入到對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中,及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的安全情況,比如防滑倒、防碰撞、嚴(yán)禁臥床吸煙等事項(xiàng),教育員工注意使用電器設(shè)備的安全,外出交通安全,治安安全,提高防火意識(shí)做到易燃物品及時(shí)清理,滅火器能正確使用,懂得“防消結(jié)合,以防為主”的方針。
存在的問(wèn)題:
1、工作漏洞不少體現(xiàn)了管理工作不到位,檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)力度不夠還應(yīng)加強(qiáng)。
2、脾氣急噪,工作方式方法把握的度不準(zhǔn)確,應(yīng)加強(qiáng)修養(yǎng)。
3、對(duì)基礎(chǔ)管理工作抓而不細(xì),存在惰性心理今后要克服。
今后的措施:
結(jié)合自己的工作實(shí)際,做到理論和實(shí)踐相結(jié)合,及時(shí)完成中心領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,同時(shí)熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真掌握業(yè)務(wù)知識(shí),講學(xué)習(xí),講正氣,樹(shù)立大局意識(shí),全局觀(guān)念,搞好協(xié)作,增強(qiáng)責(zé)任感,認(rèn)真履行自已的職責(zé),守一個(gè)部門(mén)保一個(gè)部門(mén)的平安,樹(shù)立超前的意識(shí),站高一個(gè)層次看問(wèn)題,想問(wèn)題對(duì)本部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題做到舉一反三,力爭(zhēng)把本職工作做的更好,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同仁放心,為酒店明天的輝煌盡心盡力。
以上是我的總結(jié),如有那些不當(dāng),真誠(chéng)的請(qǐng)大家諒解,并對(duì)我的工作和本人提出寶貴的意見(jiàn),我會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意的接受,并加以改正。
2024年客房經(jīng)理述職報(bào)告篇4
1、提高員工服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,做好員工的定期培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對(duì)客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員,上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量:加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制:?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)記件工清掃的房間同樣的.逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查,堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》,有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,例如:省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3、控制物耗、開(kāi)源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物耗管理責(zé)任制:從9月1號(hào)開(kāi)始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn),客房倉(cāng)管員每周盤(pán)點(diǎn),月底客房部統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí),(例:客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對(duì)外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4、客房部下屬洗衣房:在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管,確保洗滌質(zhì)量。對(duì)員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗;對(duì)外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購(gòu)部落實(shí)門(mén)市廣告牌,天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,應(yīng)加大廣告宣傳力度,提高廣告效應(yīng),樹(shù)立知名度。增加對(duì)外門(mén)市收入。
5、客房部下屬pa部:pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,并制作出簽到表格,每隔10—20分鐘巡視一次并簽到,對(duì)重大宴會(huì)接待使行專(zhuān)人負(fù)責(zé),確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。
6、客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線(xiàn)員工——話(huà)務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話(huà)及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話(huà)務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情、并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿(mǎn)足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
2024年客房經(jīng)理述職報(bào)告篇5
我是在xx年11月份經(jīng)郭總親點(diǎn),由總辦調(diào)整到客務(wù)部工作的。回顧這一年多的日日夜夜,從實(shí)事求是的角度出發(fā),本人的工作在客務(wù)部全體員工的支持與配合下,取得了一定了成績(jī),但也存在不少問(wèn)題,下面從幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)述:
一、經(jīng)營(yíng)工作:
1.上任之初經(jīng)過(guò)調(diào)研,發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)字統(tǒng)計(jì)得比較凌亂,有的方面沒(méi)有完整的數(shù)字記錄,經(jīng)過(guò)在部門(mén)例會(huì)上與其他同志的討論,確定了統(tǒng)計(jì)的范疇及各項(xiàng)科目,采取每月累計(jì)歸檔的辦法,使各類(lèi)經(jīng)營(yíng)數(shù)字的統(tǒng)計(jì)工作比08年更為詳細(xì)。20xx年前十個(gè)月,客房累計(jì)出租率26727間;樓層低值易耗品消耗金額為129243.52元;棉織品洗滌費(fèi)用為104412.70元;平均每間天客房消耗金額(水、電、氣除外)為8.74元,比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元,下降的幅度為42.2%,超額完成了年初制定的下降1/3的計(jì)定目標(biāo)。
樓層領(lǐng)用物品(低值易耗品、酒水)費(fèi)用為131154.29元,上半年pa領(lǐng)用消耗清潔品費(fèi)用為13148.07元,共計(jì)144302.36元。讓數(shù)字說(shuō)話(huà),為調(diào)整客房管理思路提供了有效的保障。
2.全年始終堅(jiān)持貫徹了節(jié)約降耗的工作,為了減少庫(kù)存與跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生,我們采取了每周領(lǐng)貨的辦法,減少了以往樓層存在庫(kù)存積壓的現(xiàn)象,取得了不錯(cuò)的實(shí)踐成績(jī)。為了提高服務(wù)員節(jié)約工作的興趣,向店領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了關(guān)于客用品節(jié)約的獎(jiǎng)勵(lì)措施并得到了允許,使服務(wù)員在做房時(shí)本著一客一換的配發(fā)原則,減少了許多過(guò)去不必要的浪費(fèi),為降低經(jīng)營(yíng)成本做出了自己的努力。
3.通過(guò)對(duì)pa各項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確核算,為店領(lǐng)導(dǎo)下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測(cè)算依據(jù),并最終于6月下旬將這塊工作統(tǒng)一劃給外包保潔公司打理?,F(xiàn)在看的效果還是不錯(cuò)的。4.根據(jù)對(duì)每月經(jīng)營(yíng)數(shù)字的對(duì)比,找出出現(xiàn)差異的具體原因,為接下來(lái)的工作找到了可進(jìn)一步提升的空間。例如:每間天客房消耗的金額,上半年是9.82元,下半年前4各月通過(guò)及時(shí)調(diào)控,在此基礎(chǔ)上又下降了1.08元,下降幅度為10.99%,達(dá)到了我在半年總結(jié)會(huì)上提出的下半年還要下降5到10個(gè)百分點(diǎn)的整體目標(biāo)。
二、管理:
20xx年全年采取每月月初制定工作計(jì)劃,月底核查的辦法,集中開(kāi)展了以提高服務(wù)水平為中心,以培訓(xùn)、保養(yǎng)檢修客房設(shè)備設(shè)施、控制各項(xiàng)消耗及清理房間衛(wèi)生死角為重點(diǎn)的一系列工作,收到了不錯(cuò)的效果。
1.親自制定了內(nèi)部重要客人來(lái)店客房工作預(yù)案,使這項(xiàng)重要的接待工作形成了從準(zhǔn)備到實(shí)施一條龍的流程,多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。
2.設(shè)計(jì)完善了部門(mén)安全管理規(guī)定,每天對(duì)所轄工作區(qū)域進(jìn)行安檢記錄,并將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人;制定完善了樓層服務(wù)員的工作程序、崗位職責(zé)及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應(yīng)的規(guī)章制度。明確了服務(wù)員的做房責(zé)任,主管、領(lǐng)班的查房責(zé)任。本著誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則將工作質(zhì)量進(jìn)行了進(jìn)一步的強(qiáng)化。通過(guò)平時(shí)對(duì)服務(wù)員的嚴(yán)格要求與檢查,客用品、棉織品、杯具等主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)均未發(fā)生缺少現(xiàn)象。財(cái)產(chǎn)的管理步入了良性循環(huán)的軌道。
3.切實(shí)抓對(duì)客服務(wù)水平,調(diào)理各層的工作間,做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄;每季度調(diào)整一次房間的床墊位置。通過(guò)觀(guān)察,增加了客房服務(wù)項(xiàng)目;為每間房配備了牙簽,申購(gòu)了嬰兒床及殘疾人客房的洗澡椅;新添了折疊麻將桌、麻將牌等服務(wù)工具。為了保證客人對(duì)客衣加急服務(wù)的需要,更換了客衣洗滌商,受到了客人的好評(píng)。通過(guò)努力完善基礎(chǔ)設(shè)施與提高工作質(zhì)量的工作,使客務(wù)部在全市星級(jí)酒店量化分級(jí)評(píng)比中,取得了客房及公共區(qū)域a級(jí)資質(zhì),為賓館贏得了榮譽(yù)!另外,全體員工參加了全店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月及迎國(guó)慶服務(wù)評(píng)比活動(dòng),通過(guò)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施,使服務(wù)員在服務(wù)水平與態(tài)度上上了一個(gè)臺(tái)階,并評(píng)出了 微笑大使 與 服務(wù)標(biāo)兵 。
4.在合理做好清房工作的同時(shí),逐層檢查了房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。建立了房間設(shè)備的檔案,要求服務(wù)員及時(shí)向工程部報(bào)修;及時(shí)向前廳部通報(bào)房間設(shè)施運(yùn)行狀況,方便他們以準(zhǔn)確的房態(tài)為客人提供服務(wù)與幫助。
5.全年認(rèn)真落實(shí)了培訓(xùn)計(jì)劃。只要有時(shí)間,我都會(huì)親自參加。通過(guò)每周按時(shí)的培訓(xùn)課,落實(shí)了對(duì)服務(wù)員技能、技巧的訓(xùn)練內(nèi)容,并且對(duì)他們進(jìn)行了相應(yīng)的考核。通過(guò)培訓(xùn),使服務(wù)員在基本素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)水平上得到了不同程度的提高。
6.節(jié)能降耗工作是我們的一項(xiàng)長(zhǎng)期主要的工作。通過(guò)每天對(duì)白班服務(wù)員做房的檢查以及對(duì)中、夜班服務(wù)員開(kāi)關(guān)樓道、電梯廳燈光的檢查,使服務(wù)員加深了對(duì)節(jié)約工作重要性的理解。我們要求服務(wù)員將客人用過(guò)的香皂收集起來(lái)調(diào)給員工衛(wèi)生間使用;將客人用過(guò)的牙刷用于刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細(xì)微之處體現(xiàn)了我們節(jié)約工作的實(shí)效性。
7.房間衛(wèi)生質(zhì)量是客房衛(wèi)生工作的基石。我們利用出租率轉(zhuǎn)換的間隙時(shí)間,集中組織人員安排了對(duì)所有房間的的清房工作,要求做到走客房一塵不染。另外對(duì)所有房間的玻璃也進(jìn)行了不定期的清潔工作。
8.根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的需要,全年分兩次將25間商務(wù)大床間改為商務(wù)雙床間,在一定程度上緩解了標(biāo)間使用不足的問(wèn)題。另外,重新整合了房間mini吧的酒水品種,印制了新的酒吧單,對(duì)房間電視與機(jī)頂盒遙控器進(jìn)行了改造更換。
三、存在的問(wèn)題:
1.人力不足影響服務(wù)質(zhì)量。人員編制數(shù)量和實(shí)際用工數(shù)量的差額在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有補(bǔ)上,到了十月份以后進(jìn)入自然淡季時(shí)才有所好轉(zhuǎn)。長(zhǎng)期的缺編給管理工作帶來(lái)很大困難!我始終認(rèn)為單憑出租率核定員工人數(shù)的做法欠妥,因?yàn)橛袥](méi)有客人入住,我們的房間衛(wèi)生都應(yīng)該符合100%星級(jí)賓館的要求!沒(méi)有人干,塵土不會(huì)自己跑掉!
09年在人力不足而出租率較高的時(shí)段,我們采取停休倒休的辦法,渡過(guò)了最困難的那段時(shí)間,而且店領(lǐng)導(dǎo)也給出了超額做房提成的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,這一點(diǎn)我深表感謝!在不忙的時(shí)間內(nèi),我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前,客務(wù)部全年已不欠員工休息,且員工的有薪年假也全部安排完畢。
2.衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定。要想讓客人對(duì)客房工作滿(mǎn)意,衛(wèi)生是最重要的。目前服務(wù)員的做房水平參差不齊,現(xiàn)有服務(wù)員中有個(gè)別人是準(zhǔn)備調(diào)整的目標(biāo),因?yàn)槠涔ぷ魉竭_(dá)不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因?yàn)榉?wù)不到位造成的??墒钦娌桓逸p易放棄,因?yàn)橐呀咏甑?,人力招聘已進(jìn)入枯水期,只能采取加強(qiáng)檢查與督導(dǎo)的辦法來(lái)避免不穩(wěn)定的狀態(tài)出現(xiàn)。等到人員充足時(shí)再進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的工作。
3.培訓(xùn)工作單一。日常培訓(xùn)重視了業(yè)務(wù)水平與靈活技巧的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)中突出的案例,剖析解讀的不夠,對(duì)員工的考核也太少。另外,外語(yǔ)培訓(xùn)的效果一直不佳,服務(wù)員在對(duì)外賓服務(wù)時(shí)顯得能力不足,溝通不利。因員工素質(zhì)有差異,理解能力有高低,在今后的培訓(xùn)工作中應(yīng)著重抓好基礎(chǔ)工作與能力的培養(yǎng)。
4.協(xié)調(diào)工作滯后。主要體現(xiàn)在與前臺(tái)等部門(mén)溝通時(shí),出現(xiàn)的一些工作上的差異。像差異房的房態(tài)核實(shí)、對(duì)講機(jī)的呼叫等等。雖然經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理之間的溝通,兩次領(lǐng)班主管協(xié)調(diào)會(huì)上的討論,原先的狀況得到了緩解,但從提高整體服務(wù)水平的角度看,相互間的補(bǔ)臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng),客房應(yīng)全力支持前臺(tái)的工作。
5.管理水平有待提高。領(lǐng)班查房應(yīng)統(tǒng)籌兼顧,不能總盯著一個(gè)服務(wù)員去查。另外應(yīng)采取科學(xué)的方法檢查,減少服務(wù)員由于偷懶而造成的反工機(jī)率,提高房間的出成率。
2024年客房經(jīng)理述職報(bào)告篇6
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo):
我非常榮幸能夠成為xx酒店的一員,承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任,對(duì)我委以重任,我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn),但自從來(lái)到xx酒店以來(lái),感謝xx總、xx經(jīng)理及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)與支持,我覺(jué)得自己還要不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,不斷充實(shí)自己,才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛(ài)!
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén),其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,任命我為客房部經(jīng)理助理一職,在感覺(jué)壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。
身為客房部經(jīng)理助理其崗位職責(zé)就是:協(xié)助客房部經(jīng)理完成客房部的整體管理和督導(dǎo),在客房部經(jīng)理的授權(quán)下,具體負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。在客房部經(jīng)理不在時(shí),代理客房部經(jīng)理職責(zé);負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況;組織安排vip客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào);與酒店相關(guān)部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào),保證客房部工作順利進(jìn)行;主持召開(kāi)的班前班后會(huì)議,布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問(wèn)題;在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)同客房部主管及領(lǐng)班,對(duì)先進(jìn)員工的工作給予肯定與表?yè)P(yáng);對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì),督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量,留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問(wèn)題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通,并妥善解決;調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,降低員工流動(dòng)性,樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),增加凝聚力,全力以赴、做的更好。爭(zhēng)取用我們高質(zhì)量,高效率的服務(wù),為酒店贏得更多的客源。
根據(jù)我們xx酒店的自身特點(diǎn),針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn),不足之處,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn):
1、提高員工服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,做好員工的定期培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對(duì)客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員,上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2、提高客房的'衛(wèi)生質(zhì)量:加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制:?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查,堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》,有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,例如:省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3、控制物耗、開(kāi)源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物耗管理責(zé)任制:從9月1號(hào)開(kāi)始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn),客房倉(cāng)管員每周盤(pán)點(diǎn),月底客房部統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí),(例:客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對(duì)外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4、客房部下屬洗衣房:在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管,確保洗滌質(zhì)量。對(duì)員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗;對(duì)外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購(gòu)部落實(shí)門(mén)市廣告牌,天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,應(yīng)加大廣告宣傳力度,提高廣告效應(yīng),樹(shù)立知名度。增加對(duì)外門(mén)市收入。
5、客房部下屬pa部:pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,并制作出簽到表格,每隔10—20分鐘巡視一次并簽到,對(duì)重大宴會(huì)接待使行專(zhuān)人負(fù)責(zé),確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。
6、客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線(xiàn)員工話(huà)務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話(huà)及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話(huà)務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情。并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿(mǎn)足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
以上報(bào)告,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見(jiàn)意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望。為xx酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!