當(dāng)心中積累很多的收獲想要和別人分享的時(shí)候，就可以先準(zhǔn)備份心得體會(huì)，大家的內(nèi)心對(duì)某件事情有見解時(shí)，需要把這些撰寫在心得體會(huì)里，以下是范文社小編精心為您推薦的客戶關(guān)系管理客戶心得7篇，供大家參考。
客戶關(guān)系管理客戶心得篇1
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來說就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理客戶心得篇2
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。 就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢(shì)。
客戶關(guān)系管理客戶心得篇3
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的’開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)以客戶為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系。
我們要樹立主動(dòng)營銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開拓信貸市場。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
客戶關(guān)系管理客戶心得篇4
crm既是一套標(biāo)準(zhǔn)制度，也是一套軟件和技術(shù)。它目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需新市場和渠道和提升用戶價(jià)值、滿足度、贏利性和忠實(shí)度。crm應(yīng)用軟件將最好實(shí)踐具體化并使用了優(yōu)異技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
為了更加好理解crm使用步驟，我從網(wǎng)上找到了一個(gè)試用版crm系統(tǒng)，經(jīng)過對(duì)它研究我發(fā)覺它正如老師所介紹一樣，對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理有很大幫助。
首先，我把自己定位為一個(gè)企業(yè)員工去使用它。打開軟件，我們首先看到是“今日桌面”，圖所表示：里面包含以下內(nèi)容：未來一周過生日用戶、未來一周行動(dòng)安排、最近用戶、最近公告、本月工作總結(jié)、最近聯(lián)系人、最近機(jī)會(huì)這6個(gè)板塊，幾乎涵蓋了一個(gè)業(yè)務(wù)職員作全部信息。從這些板塊中，作為員工我能夠清楚知道我這一周工作安排，了解到我需要聯(lián)系哪些用戶，和下面業(yè)務(wù)方向等方面信息。
然后，依據(jù)界面左邊導(dǎo)航，我能夠選擇全部模塊，從差別模塊了解到差別信息。銷售人員關(guān)注可能是企業(yè)資源、溝通服務(wù)、機(jī)會(huì)管理這三大項(xiàng)內(nèi)容；而售后服務(wù)部門會(huì)更關(guān)心售后服務(wù)板塊；財(cái)務(wù)人員最在意肯定是費(fèi)用管理那一塊；而行政部門肯定是行政辦公步驟：而作為企業(yè)高管話，這些全部板塊全部很關(guān)鍵。然而，作為任何一個(gè)職員，全部能夠從中了解到自己應(yīng)該做什么，做效果怎樣，用戶需要我們做什么，我們企業(yè)現(xiàn)在狀況怎樣……
此外一個(gè)很關(guān)鍵功能是它查詢功能，假如上面只是可能內(nèi)容，那么查詢功能會(huì)讓你了解其具體，比如作為一個(gè)員工天天應(yīng)該做什么等問題。查詢功能是這個(gè)軟件特色功能，用戶能夠依據(jù)自己需求，借助查詢功能，隨心所欲設(shè)計(jì)并生成查詢菜單，滿足自己需求。
比如，我現(xiàn)在是一個(gè)員工身份，我期望系統(tǒng)能為我安排好我一天行程，隨時(shí)提醒自己。以確保用戶跟進(jìn)延續(xù)性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢內(nèi)容就能夠了。具體步驟以下：點(diǎn)左上角“查詢”按鈕，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)查詢界面，在其中輸入所要查詢內(nèi)容即可，圖：
依據(jù)整個(gè)使用過程，我發(fā)覺整個(gè)軟件其實(shí)就是由幾大功能模塊組成：
企業(yè)資源
功能：今日桌面、用戶、聯(lián)系人、競爭對(duì)手
問題：杜絕撞單，資料共享。權(quán)限控制
溝通服務(wù)
功能：行動(dòng)任務(wù)、聯(lián)系統(tǒng)計(jì)、電子郵件、手機(jī)短信
問題：填寫跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)，安排下次跟進(jìn)，監(jiān)控郵件短信
機(jī)會(huì)管理
功能：跟進(jìn)機(jī)會(huì)、丟單機(jī)會(huì)、成效機(jī)會(huì)、機(jī)會(huì)明細(xì)
問題：監(jiān)控機(jī)會(huì)到成交全過程，分析丟單原因
售后服務(wù)
功能：服務(wù)派遣、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、派遣審批
問題：以派遣單為中心，作售后計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)服務(wù)成本
市場管理
功能：市場活動(dòng)、報(bào)名人員、參與人員、合作伙伴
問題：正確統(tǒng)計(jì)每次活動(dòng)報(bào)名、參與人員及費(fèi)用
費(fèi)用管理
功能：費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用明細(xì)、費(fèi)用審批
問題：網(wǎng)上申請(qǐng)、審批費(fèi)用，按核實(shí)科目生產(chǎn)費(fèi)用報(bào)表
行政辦公
功能：公告通知、工作總結(jié)。文件管理、知識(shí)問答
問題：發(fā)通知、寫總結(jié)、找文件、看圖片、尋幫助
系統(tǒng)報(bào)表
功能：工作匯總、用戶分析、機(jī)會(huì)分析、費(fèi)用分析
問題：自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總，科學(xué)考核，領(lǐng)導(dǎo)決議關(guān)鍵參考
經(jīng)過這次實(shí)踐利用，我對(duì)用戶關(guān)系管理有了更直觀理解，而且從中了解到crm具體操作步驟，理解了其工作原理。但因?yàn)橘Y源有限，我只找到了這個(gè)試用版，并不能像在一個(gè)真正企業(yè)crm系統(tǒng)中那樣直觀了解，好多信息這個(gè)軟件中并不完整，對(duì)使用難度加大了。而且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復(fù)雜凌亂，能夠看出其使用流暢性并不好。
以上便是我使用心得，比較簡單，不過收獲很多。期望有機(jī)會(huì)能真正使用這樣crm系統(tǒng)軟件進(jìn)行工作安排活動(dòng)。
客戶關(guān)系管理客戶心得篇5
1.crm系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)
2.crm的作用
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
3.crm版式介紹
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會(huì)越來越高，那么產(chǎn)品的差異化就會(huì)日趨變小，而企業(yè)的成本就會(huì)不斷加大，利潤就會(huì)降低。面對(duì)這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時(shí)搶占市場先機(jī)，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的`，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時(shí)就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢(shì)。
老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理客戶心得篇6
客戶關(guān)系管理這個(gè)概念最初由gartnergroup提出來。對(duì)crm的定義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶資源價(jià)值的重視
獲得和維持競爭優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等?？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場價(jià)值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動(dòng)
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場活動(dòng)、銷售
活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有crm（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)crm進(jìn)行分類梳理。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)crm。
2、按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識(shí)倉庫建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
客戶關(guān)系管理客戶心得篇7
概述：
客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個(gè)學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營管理變革出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的管理經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識(shí)來講訴。我主要來談?wù)勊鶎W(xué)的客戶管理知識(shí)對(duì)比分析企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。
我對(duì)客戶關(guān)系管理的理解
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是crm的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，crm軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的e盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開e盤直接進(jìn)行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個(gè)文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶關(guān)系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務(wù)量的增長，需要花一定時(shí)間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價(jià)，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會(huì)讓你意想不到的實(shí)現(xiàn)成交，而且還不會(huì)讓你浪費(fèi)時(shí)間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。
對(duì)于企業(yè)運(yùn)行的狀況可以通過客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及crm與erp、scm的系統(tǒng)整合來分析
首先，crm績效評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)分析性的過程，通過該過程評(píng)價(jià)系統(tǒng)來反映crm如果交付業(yè)務(wù)價(jià)值是，這個(gè)可以用平衡計(jì)分卡方法來進(jìn)行分析，設(shè)定了crm績效評(píng)估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評(píng)價(jià)方法來計(jì)算評(píng)價(jià)值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重。可采用調(diào)查的方法，請(qǐng)相關(guān)專家就評(píng)價(jià)因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計(jì)算出各評(píng)價(jià)因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時(shí)使用，并可重復(fù)這一過程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對(duì)底層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 其次，在crm分類矩陣中，分別運(yùn)用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個(gè)性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對(duì)企業(yè)情況的制定。
第三，crm是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是crm的市場擴(kuò)展性，高效率的為客戶提供溢價(jià)服務(wù)，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，crm環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說：業(yè)務(wù)往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)word文檔中，對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過大，打開速度會(huì)較慢，這樣你再建一個(gè)word文檔，甚至第三個(gè)第四個(gè)，對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào)，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì)少一些，你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)excel文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。
整個(gè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)可以分為理念、技術(shù)、市場方面
crm在理念上方面的趨勢(shì):必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對(duì)不重要的客戶直接忽視掉。在crm中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢(shì)過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。 crm在技術(shù)上方面的趨勢(shì):結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，crm原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來的組織部分應(yīng)該包括：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于java和j2ee的。客戶化的焦點(diǎn)是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的crm將要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。
crm在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下7點(diǎn)：
1. crm各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。
2. 在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)crm
應(yīng)用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
3. 在技術(shù)上繼續(xù)以web為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。
4. 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強(qiáng)流程定制的靈活性。
5. 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。
6. 無線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進(jìn)一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。
7. 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提
高客戶交互的處理能力。
crm在市場方面的趨勢(shì):
1、終端crm市場將成為“主戰(zhàn)場”
2、crm行業(yè)解決方案將主導(dǎo)crm市場
3、在未來，crm發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價(jià)模式的轉(zhuǎn)變。
4、成為電子商務(wù)的核心。
發(fā)展前景：
客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,crm的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,crm的管理思想必將會(huì)被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來越成熟。
