想寫出一篇引起別人共鳴的心得體會(huì)一定要結(jié)合自己的真實(shí)的感受,我們每個(gè)人都應(yīng)該要掌握寫心得體會(huì)的技能,以下是范文社小編精心為您推薦的銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)11篇,供大家參考。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)1
時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自我,更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,此刻建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象,推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
看到建行發(fā)展的巨大潛力,增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下頭我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)提出的不足,檢點(diǎn)自我,說(shuō)說(shuō)想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶,就是我們每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每一天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改善。
作為前柜業(yè)務(wù)人員,我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思,由于工作年限和年齡的關(guān)系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)本事還算精通,能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù),能夠做到細(xì)心和耐心,塌實(shí)肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是,站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn),今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自我加以改正。
還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效提議。此刻分理處客戶排隊(duì)的`現(xiàn)象較嚴(yán)重,一進(jìn)門給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂,我提議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來(lái)主動(dòng)解答客戶疑問(wèn),引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái),將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在必須程度上緩解客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。
我會(huì)在今后的工作中自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自我異常是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí),全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫忙中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,彌補(bǔ)不足。提高自我的履崗本事,嚴(yán)格要求把自我培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)2
在銀行工作了一年了,這一年的時(shí)間讓我蛻變了很多,以前做事起來(lái)毛毛躁躁,不分輕重,此刻我已經(jīng)將這些問(wèn)題改正過(guò)來(lái)了,也很少會(huì)有這樣的情景了,所以對(duì)于這一年的工作,我還是有很多感受的,在此也談一談我的心得和體會(huì)。
任何一個(gè)行業(yè),服務(wù)都是尤為重要的一項(xiàng)工作,在銀行的這段時(shí)間里,我一向都在跟著一些前輩學(xué)習(xí)。想要做好服務(wù)工作,不是這么簡(jiǎn)單的事情,這往往還挑戰(zhàn)著我們毅力和耐心。加上這是我第一年步入工作,所以很多的地方自我都不是做的很好,還好有這么多朋友同事的幫忙,我才得以這么順利的走過(guò)來(lái)。
剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)公司的業(yè)務(wù)不是很熟悉,好幾次有客戶過(guò)來(lái)咨詢,遇到一些比較偏僻一點(diǎn)的東西,我都有時(shí)候回答不上來(lái),當(dāng)時(shí)就出現(xiàn)過(guò)這樣的一件事情。因?yàn)槲乙粫r(shí)間沒(méi)有回答上來(lái)客戶的問(wèn)題,導(dǎo)致客戶立刻就惱火了,她直接就站起來(lái)咒罵我,那些話越說(shuō)越難聽(tīng),我當(dāng)時(shí)候也年輕氣盛,一時(shí)間沒(méi)有把握住自我,和她吵起來(lái)了。之后還是領(lǐng)導(dǎo)為我收拾的爛攤子,那一次,我也真的意識(shí)到了沖動(dòng)會(huì)給人帶來(lái)多大的影響,明明只是一件很小的事情,卻讓我捅了這么大個(gè)骷髏。
我們是做服務(wù)工作的,首先就要把自我的態(tài)度放端正了。那段時(shí)間我可能是因?yàn)闆](méi)有真正的適應(yīng)這個(gè)環(huán)境,所以做起事情來(lái)有些奮不顧身,應(yīng)對(duì)那些讓自我無(wú)法忍受的沒(méi)有辦法容忍,所以才做出了這樣讓人失望的事情。自那以后,我更加注重自我的太毒了,我也更加的明白了業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性。這件事情原本就是我自我的錯(cuò)誤,我不能找其他的借口,所以自那以后,我開(kāi)始更加努力的去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),向他人學(xué)習(xí)服務(wù)管理,不斷的提升這自我的服務(wù)水平,杜絕那樣事情的發(fā)生,首先就是要從這些小事開(kāi)始。
近段時(shí)間來(lái),我表現(xiàn)的越來(lái)越好了,我不僅僅能夠用更好的態(tài)度去服務(wù),更是運(yùn)用好了各種服務(wù)技巧和方式。這些都是我提高的象征,也是我有所成長(zhǎng)的一些方面。我在慢慢的變好,而我在這份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了,也會(huì)朝著一個(gè)更好的目標(biāo)出發(fā),不辜負(fù)大家的幫忙和期待,我會(huì)繼續(xù)奮斗、繼續(xù)前行的!
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)3
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員,應(yīng)當(dāng)能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?!胺?wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不一樣客戶在不一樣情景下的不一樣需求,并學(xué)會(huì)經(jīng)過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不一樣類型的客戶供給不一樣類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改善。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開(kāi)始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣能夠練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著進(jìn)取的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō):播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則,僅有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)4
作為銀行的一名前臺(tái),無(wú)論是在開(kāi)會(huì)的時(shí)候,還是在日常工作當(dāng)中,又或者是參加培訓(xùn)的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)跟我強(qiáng)調(diào)一句,多在服務(wù)方面下功夫,爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我明白我在銀行的作用還是比較重要的,我的言辭舉止,直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn),甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度,我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了,對(duì)在自我的工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了,怎樣去做好服務(wù)工作也是有了自我的一點(diǎn)心得體會(huì):
一、衣著外貌
整齊簡(jiǎn)潔明了的裝束,干凈不做作的打扮,是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素,更是決定客戶被服務(wù)心境的第一因素,衣服就穿銀行的工作服即可,千萬(wàn)不能畫蛇添足,戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西,會(huì)讓客戶覺(jué)得你這個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn),這是需要注意的地方。然后就是外貌了,此刻的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗,化淡妝是對(duì)客戶的尊敬,化妝技術(shù)不怎樣樣的,也不要強(qiáng)撐,多請(qǐng)教多學(xué)習(xí),這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來(lái)的,這樣才能看出一個(gè)的精氣神。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)的態(tài)度是十分重要的,當(dāng)一位客戶來(lái)到銀行,如果不是老客戶了,進(jìn)門第一時(shí)間肯定就是找前臺(tái)詢問(wèn),自我需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理,無(wú)論自我的心境怎樣樣,客戶的態(tài)度怎樣樣,我作為服務(wù)人員,我都要耐心的、輕言細(xì)語(yǔ)的好好的回答客戶,隨即引導(dǎo)客戶到相對(duì)應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可。不要覺(jué)得自我的內(nèi)心活動(dòng)客戶感覺(jué)不好,一個(gè)正在被服務(wù)的人,肯定是會(huì)有所感覺(jué)的,比如你在心里評(píng)論他的樣貌,評(píng)論他亂走。這些客戶都是能夠感受到的。心無(wú)旁騖,專心的為客戶解決問(wèn)題,這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的,并且要保證自我在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候,全程都是微笑的,微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功,可是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到,職業(yè)假笑是沒(méi)用的,一看便知,多花時(shí)間練習(xí),然后在服務(wù)客戶的時(shí)候,心里要開(kāi)心,笑起來(lái)才自然。
三、細(xì)心、耐心、專心
如何做到細(xì)心?注意觀察,如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來(lái)的,那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾,如果外面突然下雨了,客戶沒(méi)帶傘,就能夠提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘能夠借等等。
如何做到耐心,很多時(shí)候會(huì)遇到,老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù),他們會(huì)突然忘了自我的銀行卡密碼,也會(huì)有可能突然忘了自我過(guò)來(lái)要取多少錢,對(duì)待這種客戶,必須要多加耐心才行,保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣貌。
如何做到專心,這很簡(jiǎn)單,一個(gè)客戶一個(gè)客戶的來(lái),堅(jiān)決不在服務(wù)這個(gè)客戶的時(shí)候,又去找下一個(gè)客戶,這樣只會(huì)把兩個(gè)客戶都得罪,一個(gè)個(gè)來(lái),專心對(duì)待,這樣才是最好的服務(wù)。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)5
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作,我個(gè)人認(rèn)為:
一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查職責(zé),落實(shí)服務(wù)管理職責(zé)制,共同營(yíng)造“一線為客戶,二線為一線,機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè),無(wú)論是前臺(tái),還是后臺(tái),不管是一線,還是二線,都在為客戶帶給服務(wù)的過(guò)程中扮演著不一樣的主角。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶帶給最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點(diǎn)、由抽象到具體,如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu),到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶帶給服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法,還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格,都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。所以,我們能夠說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái),源于細(xì)節(jié),源于客戶沒(méi)有思考到的銀行也為他思考了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的主角定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶帶給具體服務(wù)的過(guò)程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意,在必須程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。所以,管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核,決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前,首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的主角進(jìn)行定位,網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員,都應(yīng)理解服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)帶給最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù),最好的辦法,就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái),員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表此刻三方面,一是職業(yè)夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階;二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn),即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可,得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶帶給最好的服務(wù),就需要激勵(lì)員工在為客戶帶給服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。僅有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng),才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),應(yīng)對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,超多的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,僅有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就必須能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)6
:銀行工作之中,要做好服務(wù),和客戶的溝通,是需要我們有好的態(tài)度,去認(rèn)真的應(yīng)對(duì),同時(shí)也是在工作里面讓我感受到,一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),很多時(shí)候也是能夠得到客戶友善的反饋,能更好的去把工作給做好的,我也是對(duì)于工作之中的服務(wù)有一些體會(huì)。
做好服務(wù),是我們工作的必要,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,也是很難去把工作進(jìn)行下去的,從來(lái)到銀行開(kāi)始我也是明白銀行除了是金融行業(yè),同樣也是服務(wù)的行業(yè),要去為客戶服務(wù),我們自我的態(tài)度,禮貌就是十分的重要,無(wú)論客戶是怎樣樣的態(tài)度,僅有我們自我做好了,那么才能得到認(rèn)可,很多時(shí)候遇到客戶也是有脾氣不好的,或者說(shuō)話很沖的,可是我們做好了自我的服務(wù),很多時(shí)候客戶也是能夠明白自我的問(wèn)題,會(huì)道歉,甚至工作會(huì)進(jìn)展的更加的順利。異常是我們?cè)诤涂蛻魷贤ㄖ?,有時(shí)候客戶的情緒不好,或者對(duì)于問(wèn)題的解釋沒(méi)有讓客戶理解清楚,可能也是會(huì)發(fā)脾氣,可是其實(shí)這個(gè)時(shí)候,我們也是不要被這情緒帶進(jìn)去,這些情緒只是對(duì)事情的反饋,并不是對(duì)我們個(gè)人的一個(gè)攻擊,在工作之中也是會(huì)常常遇到這樣的,我們也是要合理的去調(diào)整自我的心態(tài),去繼續(xù)的做好工作。
服務(wù)不可是要有態(tài)度,更是要有方法,和客戶溝通的過(guò)程之中,不僅僅服務(wù)態(tài)度要好,更是要靈活的使用技巧去化解客戶的情緒,或者得到客戶的認(rèn)可,來(lái)將工作進(jìn)行下去。服務(wù)不是一成不變的,不一樣的客戶,也是要采取不一樣的服務(wù)技巧,來(lái)最終把工作做好,具體的工作里頭,每個(gè)客戶都是不一樣的,他們的需求,他們的一些情景都是和培訓(xùn)中的會(huì)有區(qū)別,并且即使有了經(jīng)驗(yàn)了,也是會(huì)有一些差異,所以我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候,更是要根據(jù)客戶的一個(gè)情景去研究,雖然銀行有要求,可是話術(shù)的靈活運(yùn)用,也是能更好的達(dá)成工作目標(biāo),而非一成不變,那么和機(jī)器人也是沒(méi)有什么區(qū)別,更是無(wú)法去把事情做好,甚至還會(huì)遭受到客戶的一個(gè)投訴。
在銀行工作,我也是清楚,給客戶服務(wù),想要做好,不可是自我要懂得如何去服務(wù),有好的態(tài)度,同時(shí)也是要不斷的學(xué)習(xí),不斷的去積累工作的經(jīng)驗(yàn),才能做得更加的順暢,同時(shí)一個(gè)好的服務(wù),很多時(shí)候達(dá)成的效果也是會(huì)讓人意想不到的,所以也是要去堅(jiān)持,去把服務(wù)給繼續(xù)做好。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)7
當(dāng)今銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情景下,誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。
服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶的角度想問(wèn)題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
不一樣客戶在不一樣情景下的不一樣需求,并學(xué)會(huì)經(jīng)過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不一樣類型的客戶供給不一樣類型的服務(wù)。
我是今年開(kāi)始輪崗到業(yè)務(wù)主管,首先我明白時(shí)間對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是金錢,而我們工作的速度就是效益:有時(shí)碰到客戶來(lái)開(kāi)立賬戶,首先我要明白她開(kāi)戶的要求及用途,然后耐心解釋,并做好所有相關(guān)手續(xù)的填寫,并一步到位,不讓客戶來(lái)回跑趟。由于我們支行處于總部的旁邊做起事來(lái)也方便,能當(dāng)天開(kāi)戶的就立刻去為客戶爭(zhēng)取,盡量讓他們滿意而歸。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開(kāi)始,要用愛(ài)心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)8
畢業(yè)了,經(jīng)過(guò)面試考核,我十分幸運(yùn)的進(jìn)入到了...銀行工作,成為了一名銀行柜臺(tái)服務(wù)人員,為眾多的客戶辦理業(yè)務(wù),解答疑難問(wèn)題。
想要做好這份工作,也是需要有恒心毅力,因?yàn)殂y行應(yīng)對(duì)的是不一樣的人群,不管客戶是怎樣的人,我們都需要盡可能的讓客戶滿意,不能讓客戶感受到任何不快,畢竟每一個(gè)客戶都是需要尊重。我作為一個(gè)新人,遇到過(guò)很多客戶,與他們溝通困難,解決不了問(wèn)題,他們太過(guò)執(zhí)著,我做的并不對(duì)。
每次遇到這樣的客戶,心境都很差,可是經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的工作以后,我調(diào)整心態(tài),耐心對(duì)待每一個(gè)客戶后,發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶都是比較容易溝通的,可是在溝通的時(shí)候要從他們的角度研究問(wèn)題,分析問(wèn)題,然后在解決他們心中的疑問(wèn),給客戶多一分尊重,給客戶更多的機(jī)會(huì),讓他們減少不必要的矛盾。
此刻銀行服務(wù)業(yè)務(wù)有很多,需要我我們做的事情也很多,服務(wù)需要我們每個(gè)員工都具備,有禮儀,懂禮貌,知進(jìn)退,明是非,在接人待物方面不能傲慢。給客戶一份尊重,給他人一份關(guān)懷,才能夠收獲客戶的好感,雖然每一天都要堅(jiān)持微笑,甚至經(jīng)常為了堅(jiān)持禮儀十分累,可是卻不能少。
這是銀行的策略,我們就是執(zhí)行者,為眾多需要服務(wù)的客戶供給幫忙,每一天進(jìn)進(jìn)出出的人很多,我們就必須要做好自我的事情,對(duì)自我的工作都一份職責(zé)感,任何時(shí)候都牢記尊重客戶,不能與客戶計(jì)較,在工作中遇到不開(kāi)心的事情很多,不能經(jīng)常把這些負(fù)面情緒放在心中,這只會(huì)給我們自我增加負(fù)擔(dān),不斷的包袱會(huì)把我們壓垮。
銀行需要學(xué)習(xí)的東西很多,有業(yè)務(wù)上的,也有溝通上的,更有人際交往方面的,在銀行時(shí)刻都需要堅(jiān)持一顆謙虛的心。去學(xué)習(xí),理解他人的教導(dǎo)。僅有在崗位上學(xué)的多了,我們才可能有更大的成就,永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自我有多么出眾,驕傲自滿,只會(huì)讓工作的路越走越窄,我們必須要學(xué)會(huì)在工作中分析,學(xué)習(xí),才能夠在銀行做好工作。
雖然銀行的工作壓力不是很大,可是也不能少了進(jìn)取之心,不能缺乏自強(qiáng)的奮斗僅有愿意不斷提高的人才可能走的更遠(yuǎn),哪怕是一個(gè)新人也一樣要面臨很多選擇,適合的崗位才能夠給我們供給更多發(fā)展機(jī)會(huì),才能讓我們不斷努力,或許我們走的不遠(yuǎn),可是我們卻能夠一向堅(jiān)持下去。服務(wù)工作雖然不好做,需要靈活應(yīng)變,可是也需要盡職盡責(zé),做好每一天的任務(wù),只要我們做到讓客戶滿意,自我安心,又怎樣可能做不好工作。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)9
微笑服務(wù),合諧發(fā)展服務(wù)一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字,有人必須會(huì)想:人人都有一張臉,每張臉都會(huì)笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一時(shí)刻,您的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?
其實(shí),微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,它的力量是如此之大,以至于當(dāng)你應(yīng)對(duì)它的時(shí)候,你無(wú)法憤怒,無(wú)法吼叫,無(wú)法責(zé)備,更無(wú)法拒絕。
此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣能夠練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者進(jìn)取的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
我有一位同事入行三年,連年被評(píng)為禮貌服務(wù)標(biāo)兵,并且輕簡(jiǎn)便松、自自然然,每一天只要一進(jìn)入工作狀態(tài),她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨,善待每一位客戶,認(rèn)真對(duì)待每一件事情,她幾年如一日的笑容,絕不是練出來(lái)的,而是源自她進(jìn)取的人生觀和充分的自信,試想一個(gè)對(duì)生活悲
觀失望的人,一個(gè)憤世嫉俗的人,怎樣會(huì)總有微笑的心境,一個(gè)連對(duì)客戶提出的問(wèn)題。對(duì)工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人,又怎樣能笑得出來(lái)?
以往有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她,年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,如果不是為了工作紀(jì)律,他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番,而我這位同事,只見(jiàn)她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色,她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō):“請(qǐng)您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說(shuō),大家也能猜得出來(lái),從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”,她的微笑不僅僅感動(dòng)了客戶,更感染了周圍的同事們,大家都說(shuō),()只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō):播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是“社興我榮,社衰我恥”的團(tuán)體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的職責(zé)感和進(jìn)取生活,樂(lè)觀助人的優(yōu)良品格,這不僅僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則,僅有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
有一首詩(shī),據(jù)說(shuō)在法國(guó)巴黎的商店,飯店、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等許多地方都能夠看到,大意是:微笑一下并不費(fèi)力但它卻能帶來(lái)無(wú)窮的魅力受惠者成為富者施與者并不變窮它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶富者雖富卻無(wú)人肯拋棄窮者雖窮卻無(wú)人不能施與它是友誼絕妙的表示它給疲勞者解乏,又可給絕望者以勇氣如果你遇到某個(gè)人沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑,那么把你的微笑慷慨地給予他吧,因?yàn)闆](méi)有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,如果在我們的生活中不利用微笑的話,就好象是巨額存款存到銀行里,卻沒(méi)有存折把這筆財(cái)富支取出來(lái)一樣。
因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量,所以它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì),能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。常常地想,此刻的你,就在我身邊露出微笑。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)10
自從我擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),已有一年了,負(fù)責(zé)、真情、細(xì)心,成為為客戶服務(wù)的關(guān)鍵詞,下頭略作介紹,期望能夠和大家分享。
負(fù)責(zé),令問(wèn)題迎刃而解我從來(lái)不把服務(wù)當(dāng)作一件被動(dòng)的任務(wù),而是當(dāng)作一種幫忙客戶解決問(wèn)題、滿足客戶業(yè)務(wù)需求的機(jī)會(huì)??蛻舻氖戮褪亲晕业氖?,這樣想來(lái),怎能不盡自我所能,解決問(wèn)題呢為了使對(duì)客戶的管理更加全面細(xì)致,使工作落到實(shí)處,以滿足每個(gè)客戶的不一樣要求,我準(zhǔn)備了幾個(gè)記事本,分別記錄客戶基本情景,各種基金產(chǎn)品介紹,以及客戶有待解決的問(wèn)題等資料,并在工作中不斷更新和完善,從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這幾個(gè)小本,聯(lián)系了客戶與銀行,起到了業(yè)務(wù)樞紐的作用,很多問(wèn)題都是靠這幾個(gè)小本來(lái)解決的,這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次,一位客戶拿著一張沒(méi)有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來(lái)柜臺(tái)支取現(xiàn)金,得知這種情景不能直接支取,只能經(jīng)過(guò)銀行辦理異地托收,并且還要支付10%的手續(xù)費(fèi)和20%的稅費(fèi),便覺(jué)得收費(fèi)太高,十分失望。
于是,我趕緊上前安慰,并商量幫她請(qǐng)示上級(jí)行能否有更好辦法解決,再電話回復(fù)她,并商量好適合她的回復(fù)時(shí)間,以免打擾。她十分感動(dòng),欣然答應(yīng)了。我立刻把此客戶情景和問(wèn)題記到本上,爭(zhēng)取盡快解決。兩天后,我打電話給她,很快解決了問(wèn)題。幾天之后,她親自來(lái)到大廳,并高興地說(shuō):
“你們行在這兒落戶之前,我去過(guò)周圍所有的銀行,就沒(méi)遇見(jiàn)向您態(tài)度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員,你們建行的服務(wù)真好,我以后就來(lái)這兒了……”客戶的肯定,是對(duì)我們最大的鼓勵(lì),將激勵(lì)著我們更加努力地為群眾服務(wù)。真情,讓我們走得更近如果說(shuō),認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話,那么,真誠(chéng),才是熱情服務(wù)的終極真諦。以心換心,為客戶帶來(lái)關(guān)愛(ài)與溫暖,真情的力量將是無(wú)窮的。一天,一個(gè)身材十分矮小的客戶來(lái)存錢,找不到適宜高度的寫字臺(tái),我看到后,就拿來(lái)一本書放在椅子上,并抱歉地說(shuō):
“對(duì)不起,您在這兒填好嗎”客戶回答:“沒(méi)事兒,我已經(jīng)習(xí)慣了,像我這樣的到哪兒都沒(méi)有適宜的桌子?!彪m然他的回答很平靜,但我還是覺(jué)得我們做得不到位,就說(shuō):“下次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧,這樣你比較方便?!边@位客戶很是感動(dòng),連聲表示感激,說(shuō):“我在各種公共場(chǎng)所,從沒(méi)遇到像您這樣為我們研究的,真是太多謝您了。”有時(shí),在回家路上,還能碰見(jiàn)熟悉的客戶,就順便聊聊工作,話話家常,沒(méi)想到過(guò)了幾天,客戶將親朋好友或老板介紹到行里,成為新客戶,甚至發(fā)展成為VIP客戶,為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn),使得我們提前甚至超額完成任務(wù),連我們自我都感到驚訝。
細(xì)心,使溝通不斷延伸經(jīng)常會(huì)有外國(guó)人來(lái)辦理業(yè)務(wù),我就嘗試著用自我掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流,還經(jīng)常查閱字典,請(qǐng)教年輕人,提高英語(yǔ)水平。逐漸地,外國(guó)客戶已經(jīng)能夠明白我的意思,順利辦理業(yè)務(wù)了。另外,我還學(xué)習(xí)了一些啞語(yǔ),以便和聾啞客戶交流。這種學(xué)習(xí)過(guò)程讓我深深感到,只要自我用心,就沒(méi)有做不好的事情,只要決心學(xué)習(xí),任何時(shí)候都不晚。我會(huì)一向堅(jiān)持下去,相信自我能夠做得更好。
負(fù)責(zé)、真情、細(xì)心,只是服務(wù)工作的幾個(gè)側(cè)面,可是無(wú)論如何,發(fā)自內(nèi)心的則是真誠(chéng)的,而真誠(chéng),從來(lái)不會(huì)辜負(fù)人。
銀行服務(wù)心得體會(huì)從心出發(fā)11
銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。所以,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也十分重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情、禮貌去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問(wèn),盡量去滿足他們,使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供給服務(wù),否則“一問(wèn)三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如那里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款,問(wèn)清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的本事。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的本事。不僅僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地供給舉手之勞的幫忙。
尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?,首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感激客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理本事,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。