在述職報(bào)告中，我們需要對(duì)自己的工作情況做好全面的審視回顧，述職報(bào)告是我們?yōu)榱擞涗涀约旱娜温毲闆r所寫出的文稿，以下是范文社小編精心為您推薦的前廳主管敘述職報(bào)告7篇，供大家參考。
前廳主管敘述職報(bào)告篇1
不知不覺(jué)中，20____年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
三、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
四、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為____酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
五、各個(gè)部門之間的溝通，配合問(wèn)題
前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開心。
我感謝經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
前廳主管敘述職報(bào)告篇2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
晚上好！感謝你們?cè)诎倜Ξ?dāng)中抽出時(shí)間來(lái)參加我的。本人從xxxx年1月7日入職湘鄂情部，在職期間參加了酒店全面性的培訓(xùn)以及前廳部各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐使我掌握了本部門職位的重要性和前廳部的工作流程。前廳部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在總店的工作時(shí)間當(dāng)中，我能積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各種工作，能團(tuán)結(jié)同事，幫助他人，更好地接待好客人。得到了領(lǐng)導(dǎo)的信任與肯定。曾多次被評(píng)為優(yōu)秀工。
于xxxx年4月調(diào)入菁英匯?，F(xiàn)在前廳工作在全體員工的努力下還算順利，但仍然存在著許多問(wèn)題，在這里做以下總結(jié)：
1、在日常的待客服務(wù)過(guò)程中，開展不夠，員工的不夠到位，有待提高。
2、在節(jié)約能耗上還未做的更好，員工節(jié)能意識(shí)有待加強(qiáng)。前廳部衛(wèi)生的仍需加強(qiáng)
以上總結(jié)出的不足之處，我將一一逐步改正。同時(shí)根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn)，針對(duì)以后的工作做以下幾點(diǎn)工作思路：
1、提高員工，強(qiáng)化員工，并協(xié)同各領(lǐng)導(dǎo)制定，做好員工的技能培訓(xùn)工作。并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客人服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到，同時(shí)加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。
2、提高前廳部的衛(wèi)生質(zhì)量，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。
3、控制物資、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)。
4、繼續(xù)落實(shí)“五常”管理法，做好各項(xiàng)服務(wù)檢查工作。本人將不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)前廳部的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。認(rèn)真做好本崗位工作，有計(jì)劃性地安排好前廳工作。做好客戶統(tǒng)計(jì)。密切配合領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)業(yè)部做好定房及接待工作。
以上報(bào)告,敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事給予審議,歡迎對(duì)我及前廳部的工作多提寶貴意見(jiàn),并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望,為菁英匯的發(fā)展奉獻(xiàn)微薄之力！
前廳主管敘述職報(bào)告篇3
1、投訴的類型分為3個(gè)類型：電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴
方法：
1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄，客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，搞清事實(shí)真相然后提出處理意見(jiàn)。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段時(shí)間有一位賓客致電說(shuō)其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī)，我們立刻上報(bào)總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施展開行動(dòng)，由于時(shí)間相隔太久所以無(wú)法找到，在致電給賓客說(shuō)明情況時(shí)客人表示滿意。1019xxx打電話到前臺(tái)說(shuō)其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū)，得知消息我馬上通知當(dāng)值mod曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息馬上采取行動(dòng)，通過(guò)監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來(lái)電說(shuō)在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無(wú)險(xiǎn)，但是我們做到了自己應(yīng)該做的，客人表示感謝和滿意。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀事實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團(tuán)隊(duì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)指明投訴接待3008，我們馬上了解情況，原來(lái)是由于房間樓層高低的差異，服務(wù)員態(tài)度表達(dá)不清，客人投訴態(tài)度不好，我們馬上與3008溝通，3008當(dāng)面給客人道歉，客人表示原諒和滿意。
5、客人投訴情況事實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒(méi)有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒(méi)有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要立即與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，如果客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。
以上報(bào)告，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見(jiàn)意，并借此機(jī)會(huì)，向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意！我將一如既往，不負(fù)眾望。為泉美國(guó)際大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力！
前廳主管敘述職報(bào)告篇4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
首先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次給做述職報(bào)告的機(jī)會(huì)，我倍感榮幸！
我叫xx，畢業(yè)于xxx，酒店管理專業(yè)，在校期間曾經(jīng)多次接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，并20xx年在北京的釣魚臺(tái)國(guó)賓館參與實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)結(jié)束后，在學(xué)校協(xié)助禮儀老師進(jìn)行本專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)工作。20xx年至20xx年曾先后在xx省賓館、北京、珠海等地進(jìn)行進(jìn)修，進(jìn)修結(jié)束后獲得多項(xiàng)高、中級(jí)專業(yè)技能證書。20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題；
⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；
⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求；
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；
⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德；
⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬；
⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
以上是xx的述職報(bào)告，報(bào)告中仍存在著不成熟的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)給予意見(jiàn)和批評(píng)！我一定努力的改進(jìn)自己，并且我相信自己一定能為公司帶來(lái)一定的盈利！
前廳主管敘述職報(bào)告篇5
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家下午好！
承蒙各位錯(cuò)愛(ài)，今天有幸在此為大家做20xx年部，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴。
第一部分：自我介紹
趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了高級(jí)資格證、高級(jí)資格證、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店（四星級(jí)）、服務(wù)于東莞豪門大飯店（五星）、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店（四星），由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店（四星）。本人有高星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn)，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余時(shí)間經(jīng)常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店，浙江金陵保羅國(guó)際大酒店、江蘇常州萬(wàn)豪花都國(guó)際大酒店、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中始終本著：“賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，始終著手于“兩用”—“用腦、用心”的服務(wù)指南，始終本著“讓賓客開心而來(lái)，滿意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國(guó)際大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間，除了感謝劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝泉美國(guó)際幫助過(guò)我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺(tái)主管
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
2、主持前廳部例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題；
3、負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排員工的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；
4、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，及時(shí)與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通最大限度地銷售即時(shí)客房；
5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查；
6、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；
7、參與工作，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；
8、制定并組織實(shí)施，正確地評(píng)估員工的工作，幫助員工樹立正確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考核工作，做好工作日記；
9、與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助做好vip賓客的接待工作；
10、與長(zhǎng)住客保持密切的聯(lián)系，及時(shí)反映賓客要求。聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反映，力爭(zhēng)做到更好！
第二、前臺(tái)主管工作情況
除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)客服務(wù)技巧。
一、員工思想觀念的改變：
目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來(lái)沒(méi)有受過(guò)專業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義。二來(lái)從工作經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的時(shí)間均不長(zhǎng)，在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思，面對(duì)這樣的種種問(wèn)題，我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工。使其真正理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義。用正確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，我們需要更多的時(shí)間去磨合、去修煉。
二、專業(yè)技能方面：
我們采取每星期二都召開例會(huì)和安排培訓(xùn)，把工作中的問(wèn)題集中處理，對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯(cuò)誤，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫清交接本去跟進(jìn)，堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為：禮節(jié)禮貌、；酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。采用ppt、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進(jìn)行。現(xiàn)場(chǎng)解剖、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)糾正。效果很好。
三、對(duì)客服務(wù)技巧方面：
首先，我個(gè)人一直主張“有開心的員工，才有滿意的顧客”，時(shí)刻關(guān)心、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次，要求每位員工必須做到“熱情、細(xì)心、周到、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話，注重講話方式與技巧，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言，堅(jiān)決使用酒店服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)“先生、女士您好？有什么可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號(hào)房間，電梯這邊請(qǐng)?！薄澳孟壬?、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”“先生、女士您不要著急，我馬上請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情?！彪m然是一些常用的簡(jiǎn)單話語(yǔ)，但卻是非常有效可用的。
述職人：xxx
20xx年xx月xx日
前廳主管敘述職報(bào)告篇6
20____年上半年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20____年下半年。過(guò)去的半年，是促進(jìn)酒店“安全、 經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的半年，也是酒店?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的半年。值此辭舊 迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去半年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取。
一、引進(jìn)品牌管理，抓好客房工作
酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候” 等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)， 加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗 口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯 店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣 2 分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列 前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位， 分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常 生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>
二、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求， 設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行 規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例 會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納 入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在 全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的 檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù) 責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做 到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。
3、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃對(duì)本部門員工進(jìn)行“20 字”準(zhǔn)則內(nèi) 容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有 培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí) 間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè) 務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織 培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度 和業(yè)務(wù)接待能力。
前廳主管敘述職報(bào)告篇7
對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。
通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
