服務大提升工作總結7篇

時間:2023-09-05 作者:Anonyme 工作總結

工作總結不僅是對過去的總結,更是對未來的規(guī)劃,我們的工作總結將強調(diào)創(chuàng)新思維如何在工作中發(fā)揮作用,以下是范文社小編精心為您推薦的服務大提升工作總結7篇,供大家參考。

服務大提升工作總結7篇

服務大提升工作總結篇1

20xx年,我部視察服務工作在省公司相關部室和局領導關心指導下,在各部門的大力支持下,緊緊圍繞局方針目標,認真地完成各項工作?,F(xiàn)總結報告如下:

一、制定工作意見,明確全年視檢工作目標

1、做好全區(qū)視檢工作。為加強全區(qū)的郵政服務質量監(jiān)督檢查工作,年初下發(fā)了《20xx年全區(qū)郵政服務質量監(jiān)督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標任務,并針對目標任務提出了具體的措施要求。同時還根據(jù)文件要求,組織各專業(yè)視檢人員針對本專業(yè)服務與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進行排查,制定整改措施,確保全面完成年度各項質量目標。由于全局各部門的共同努力,近一年來全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件,全面完成省局下達的各項質量指標。

2、加強業(yè)務檢查,確保通信和服務質量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對兩崗履職的管理要求,印發(fā)了《某地郵政局通信質量、服務質量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》,明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責,要求各專業(yè)負責人日常要加強兩崗履職情況檢查,加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度,提升視察工作的有效性和工作效率,從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構日常檢查三位一體的業(yè)務視檢體系。

二、狠抓服務工作,促進服務水平上臺階

1、及時做好服務工作指導,幫助營業(yè)窗口處理好投訴。在“春節(jié)分銷”活動中,城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質,經(jīng)與投遞局交涉無結果。為維護郵政信譽,我部協(xié)助營業(yè)局積極處理,穩(wěn)定客戶的情緒,認真受理每一位用戶的反映,耐心做好解釋工作,并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時、得當,使得本次營銷活動中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。

2、積極參加社會活動,擴大郵政知名度。積極組織開展每年的`3.15活動,會同相關部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場受理咨詢投訴的廣場活動,今年我局在現(xiàn)場設臵了業(yè)務宣傳、咨詢臺,現(xiàn)場繕發(fā)業(yè)務宣傳材料500份,重點向用戶宣傳電子商務、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務?,F(xiàn)場受理5個用戶的業(yè)務咨詢和反映,對用戶的反映,相關部門及時組織走訪解答;某地郵政被媒體評為“消費者放心滿意服務單位”,同時還被江蘇省消費者協(xié)會授予20xx—20xx年度“誠信單位”。

3、聘請社會人士檢查窗口服務,提升員工服務意識。為進一步提升郵政服務質量和營業(yè)窗口形象,我們聘請了具備一定郵政業(yè)務知識的2名省級服務監(jiān)督員和12名“神秘客人”,他們按月對窗口服務現(xiàn)狀進行檢查。1—10月份神秘客人共檢查231人(次),檢查窗口217次,所有檢查情況能及時向我部反饋,我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進行整改,從而提高了窗口整體服務水平。

4、組織開展“創(chuàng)新服務理念、創(chuàng)建示范窗口”活動,積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場的整治工作,涌現(xiàn)了一批營業(yè)和投遞先進單位。例如營業(yè)局對城區(qū)的18個支局每周巡查,每日堅持晨會,對執(zhí)行不到位的支局長和營業(yè)員,下班后到營業(yè)局學習兩個小時。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀,全體員工統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,文明服務符合要求,規(guī)范化服務初見成效。這樣使得某地郵政服務向深層次、全方位的服務方式轉變,向優(yōu)質服務、品牌服務推進,走出一條以服務樹品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營發(fā)展的道路。

5、認真組織顧客滿意度測評工作,及時掌握顧客需求,不斷改進郵政服務工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務設施、營業(yè)人員執(zhí)行服務禮儀情況、執(zhí)行郵政資費標準情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務形象、投遞員服務態(tài)度、郵政服務總體與去年比較”等十二個調(diào)查內(nèi)容,全年共發(fā)放用戶意見函1萬份,回函率19%,測評顧客滿意度平均得分為95.12分,超過省公司制訂的標準。

三、積極處理客戶投訴,保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會公用部門,必須要把客戶滿意放到第一位。為此,一年來我部認真對待每一件客戶投訴,真正做到事事有著落,件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計,今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴43件,發(fā)通報12期,上門處理6起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴,未造成較大的影響。同時,我們按照“三不放過”的原則,對原因進行分析,對責任進行考核,對今后工作提出改進意見。我們總的目的只有一個:通過細致的工作,逐步把某地郵政的服務搞的更好。

四、做好相關業(yè)務知識培訓

為提高全員業(yè)務素質,提高窗口服務水平,我部組織了各類業(yè)務培訓工作。例如:6月18—22日,我部在人教部、市場部的大力配合下,利用5個夜晚,對城市和三個區(qū)局全體267名營業(yè)員進行了規(guī)范服務、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營銷知識培訓。通過培訓,鍛煉了隊伍,提高了員工的服務技能和服務意識,為更好地開展窗口服務活動,打下了堅實的基礎。在此基礎上,我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學習與培訓,要求他們一是加強對服務標準的宣貫,掌握投遞規(guī)范標準和服務禮儀內(nèi)容,提高員工的服務意識;二是加強通信質量各項規(guī)定的學習,提高員工的業(yè)務技能;三是學習市局相關文件,提高投遞信息反饋率,在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時,我們還對各縣(市)局做了同步要求,并定期到各局巡查,查看實際效果。

五、加強視檢工作,確保郵政安全。

1、開展郵政業(yè)務管理大檢查。根據(jù)省公司要求開展了“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進”為主題的綜合郵政業(yè)務管理大檢查活動。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進”管理文化貫穿到郵政業(yè)務管理及監(jiān)督檢查工作中,并用責任制強力推進這一企業(yè)管理文化的落實,努力形成某地郵政業(yè)務管理自己完善的長效機制。

2、明確要求,確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦,世博郵件安全是我們的工作重點。半年來,我部按照省公司、市局相關文件要求,認真做好郵件收寄安全檢查工作,從以下幾方面來提高員工防范意識,杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

3、組織廣大營業(yè)員開展一次業(yè)務培訓,教育他們?nèi)绾未_保奧運期間用郵安全,增強一線員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性,同時也向廣大員工傳達上級的要求:“世博安全無小事”,督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。

4、張貼公告,做好服務工作。讓全體營業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類,將省公司印制的關于明確禁止寄遞物品的公告及時發(fā)至各對外服務網(wǎng)點對外張貼,向廣大用戶告示,既可取得用戶配合,也便于一線員工解釋。

5、明確責任段落,做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關,我部要求網(wǎng)點收寄的非信函類郵件,都必須認真執(zhí)行驗視眼同封裝,并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗視”戳記,填寫重量,加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫“驗視情況匯總報告表”,對未驗視的郵件要注明原因。

6、加強檢查,強化督促。我部制定了本部門檢查計劃,通過不預告檢查、現(xiàn)場查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況,到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進行檢查,來提高營業(yè)人員收寄質量,對檢查發(fā)現(xiàn)的問題,將及時通報全局。

7、開展貫徹落實《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責任查究規(guī)定(試行)》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定(試行)》(簡稱“三個規(guī)定”)的專項活動,要求相關部門、網(wǎng)點和人員認真學習和落實三個規(guī)定,明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任,切實履行職責,對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,消除金融資金安全隱患,并進行了專項檢查,檢查情況較好。除日常檢查外,對于郵政資金,我部明確檢查人員,每到支局(班組)檢查,營業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目,所收款項必須逐日足額上繳。通過系列手段,有效地杜絕了資金的跑冒滴漏,確保了營業(yè)資金的安全完整。

六、提高投遞環(huán)節(jié)信息化

郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分,系統(tǒng)的推廣實施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平,根據(jù)集團公司統(tǒng)一安排,我局對全區(qū)116個投遞部進行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線工作,各投遞部均順利上。

七、強化重點部位管控,為專業(yè)營銷提供支撐。

“銀企對帳單”是一項高效、長期、穩(wěn)定的業(yè)務,是郵政函件專業(yè)的重點業(yè)務之一。為確保重點業(yè)務的質量,對銀企對帳單的流程進行審核,明確了相關業(yè)務流程及各單位的具體負責人員,在投遞回收過程中,加強了對重點部位的監(jiān)控和檢查,銀企對帳單的投遞回收率穩(wěn)步提升,近期一直保持較高的質量,為對外營銷工作的成功開展提供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進經(jīng)驗,力爭進一步優(yōu)化與改進作業(yè)流程,以確保投遞質量的穩(wěn)定。

郵政視檢隊伍一直是郵政通信生產(chǎn)過程中一支重要的管理力量,是郵政三個系統(tǒng)(生產(chǎn)指揮、監(jiān)督檢查、信息反饋)中監(jiān)督檢查系統(tǒng)的中堅力量,尤其在市、縣局層面上,視檢隊伍顯得尤為重要。在以前的機構人員設臵中,市、縣郵政管理部門和崗位上曾經(jīng)設臵過視察室和副科(股)級視檢部門和人員,郵政視檢工作的有效開展對提高通信服務質量,防止各類郵政案件的發(fā)生起到重要作用。隨著機構編制調(diào)整,市、縣局視檢隊伍建設受到嚴重影響,重經(jīng)營,輕管理、監(jiān)督檢查的現(xiàn)象比較突出,監(jiān)督檢查工作的有效性發(fā)揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作,在郵政改革發(fā)展轉型期視檢工作只能加強,不能削弱,要配精、配強、配足各級視檢人員,關心他們的政治和生活待遇,建立準入退出機制,以充分發(fā)揮視檢工作應有的作用。

服務大提升工作總結篇2

重慶市衛(wèi)生ⅷ項目辦公室:

為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務質量,加強衛(wèi)生服務質量管理,根據(jù)《重慶市衛(wèi)生ⅷ項目辦公室關于認真開展衛(wèi)生服務質量評估工作的通知》,結合貫徹衛(wèi)生部關于“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動為契機,我區(qū)于xx年4月開始對原天城區(qū)4個中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款衛(wèi)生部國外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務質量綜合評價操作指南》工具,認真開展了衛(wèi)生服務質量評估的試點工作,取得了一定成績,現(xiàn)將開展此項工作有關情況小結如下:

一、加強領導,明確職責

今年是衛(wèi)生部開展的醫(yī)院管理年,也是市衛(wèi)ⅷ項目辦衛(wèi)生服務質量新一輪評估,為了把醫(yī)院管理年活動的開展與新一輪衛(wèi)生質量服務的評估有機地結合起來,加強對“兩項”工作開展的領導,成立了萬州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務質量評估小組,由局長歐序生同志任組長,副局長何登闊同志、農(nóng)村衛(wèi)生科科長張樂同志、規(guī)財科科長方華洲任副組長,衛(wèi)生局各相關科室人員及a3、b1領域專家和官員為成員,負責全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務質量評價工作。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長為組長,各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計人員為成員的衛(wèi)生服務質量管理評估領導小組,負責自我評估工作;由業(yè)務院長為組長,相關專業(yè)技術骨干為成員的衛(wèi)生服務質量改進小組,在院長的領導下負責制定質量改進計劃、措施、步驟和方法,并具體開展質量改進工作。

二、精心準備,確保質量

1、4月份的基線評估實施過程中,四個中心衛(wèi)生院對該項工作未引起足夠重視,應付了事,未嚴格按評價原則及方法開展評價,評價指標理解有誤而致評分不準確。為了認真、持續(xù)地開展好衛(wèi)生服務質量的評估工作,通過內(nèi)部和外部評估的手段達到促進衛(wèi)生服務質量提高的目的,并將此項工作向我區(qū)非項目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸,我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個中心衛(wèi)生院院長、分管醫(yī)療質量的副院長、開展衛(wèi)生服務質量評估的工作人員、片區(qū)綜合督導員、項目辦b1、b2領域專家官員共62人參加的衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務質量評價培訓班。重慶市項目辦b1領域專家王邦金同志親自來萬專題講解了衛(wèi)生服務質量評價的實施,參加培訓的同志都認識到了開展衛(wèi)生服務質量評價的重要性和必要性,并決定于xx年10月開始對非項目中心衛(wèi)生院進行第一次評估。

2、各中心衛(wèi)生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術培訓,重點是學習和研究評估方法、資料、數(shù)據(jù)的收集技巧;并組織全院醫(yī)務人員進行學習,主要內(nèi)容是評估的目的和方法以及衛(wèi)生服務質量的改進方法,最終達到人人參與衛(wèi)生服務質量評估和質量改進的目的。

3、各中心衛(wèi)生院建立了評估質量考核制度,根據(jù)衛(wèi)生院實際印制了調(diào)查表、評分表,以確保評估質量。

三、堅持原則,嚴格評估

1、各中心衛(wèi)生院按照評價指南對xx年5月—8月服務質量進行了認真自評,評價結果見附表一;

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項目專家及官員于xx年10月分別對四個中心衛(wèi)生院進行了外部評估,評估結果見附表二。

四、認真分析,查找問題

1、通過各中心衛(wèi)生院自評及衛(wèi)生局外部評估,第二次外部評估較第一次基線評估情況較好,但仍然存在質量問題,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

(1)分水中心衛(wèi)生院中級職稱僅占9.6%,余家中心衛(wèi)生院中級職稱占12.%,職稱結構比例不達標;

(2)選擇本院住院分娩率低,四個中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%;

(3)0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低,兒童體檢率平均為55.5%;孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為53.1%;

(4)消毒執(zhí)行規(guī)范上,對一次性用品的處理仍欠規(guī)范,一次性用品銷毀登記不全;

(5)用藥規(guī)范性:通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示,基本藥物使用率較低;

(6)各種醫(yī)療文書書寫上均欠規(guī)范;

(7)次均門診藥品費用和次均住院費超標,次均門診藥品費用為22.7元,次均住院費用為716.2元。

2、改進情況

(1)由于區(qū)項目辦制定了統(tǒng)一的自我評價表,把外部評估各項指標分解,自評及外部評估細致,結果較規(guī)范,有利于橫向比和縱向比。

(2)通過衛(wèi)生服務質量評估的培訓,各中心衛(wèi)生院人員對統(tǒng)計指標掌握情況較基線評估好。

(3)基線評估過程中外部評估只對服務可及性和操作規(guī)范性中的一項指標進行抽查評價,不能客觀反映真實情況,在第二次評估時,區(qū)衛(wèi)生局將服務可及性和操作規(guī)范性各項指標均做了細致評估,真實、全面、客觀地反映了服務質量。

五、制定措施,全面改進

1、加強領導和督查,明確職責,區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務質量評估領導小組加強了對各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務質量評估的督查,逐級明確責任,落實到人。

2、通過培訓,加強院長的責任意識和質量管理意識,提高院長的管理水平。

3、樹立全民質量意識,加強服務質量考評,讓職工主動參與,提高衛(wèi)生院整體服務水平。

六、下一步工作計劃及建議

1、將衛(wèi)生服務質量外部評估工作延伸到萬州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。

2、加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進行督查,指導整改措施的落實。

3、外部評估指標中的“質量評價與改進”,自評結果與外部評估結果之間的差異不能客觀反映質量評價與改進,只能反映自評與外部評估之間統(tǒng)計指標掌握是否一致,建議將該項指標從“質量評價與改進”提出,作為一項獨立指標考核。

服務大提升工作總結篇3

近期,中石化云南石油分公司發(fā)起關于“2014年服務質量提升年”大討論的活動,旨在提升中石化員工服務質量提升,樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論,在討論過程中大家暢所欲言,各抒己見,積極的參與討論。通過大討論,大家都找到了工作中的不足之處,以及提升服務質量的方法,我本人也受益匪淺、感受頗深,下面就此談一下我的心得體會:

首先,應突出工作重點:提升服務;加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務,堅持微笑服務和溫馨服務來提高自己的加油服務水平,做到規(guī)范化服務但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”,為顧客提供細致、周到、熱情的服務,這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度,同時也無形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。

其次,在加油過程中主動推銷公司非油品,尤其是重點商品,近年來公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉向非油品業(yè)務,所以應在加油過程主動向駕駛員推銷非油品,主動學習非油品銷售技巧,通過中石化遠程教育培訓學習非油品知識,只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情,全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

最后,應調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),做到熱情、周到、細致的服務。加油站屬于服務行業(yè),每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難,如果沒有好的心態(tài)的話,會影響到對下一位顧客的心情,因此,我們每天在上班時,應調(diào)到好自己的心態(tài),做到耐心、細致、規(guī)范化的服務。碰到麻煩的顧客,我們應及時與客戶溝通,做到心平氣如,語言平和,不應做動作較大的肢體動作,以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦,產(chǎn)生不必要的誤會。

總的來說,服務質量的提升包括:服務結合實際標準化、人性化、規(guī)范化。服務的語言應到禮貌用語、語氣平和,必要時也可以使用通俗語言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務的心態(tài),好的心態(tài)是每天工作的開始,如果沒有好的心態(tài),有可能會對顧客惡語相加,這樣無疑是損壞中石化形象,因此,我們應在工作中學會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),做到心平氣和,只有這樣才能讓服務做到熱情、細致、周到。才能在服務質量上有所提高。

以上是通過這次大討論上學習到的一些心得體會,如有不足之處還望各位領導及同事提出意見和建議。

服務大提升工作總結篇4

根據(jù)xx公司”服務質量月”活動相關安排和要求,xx公司領導高度重視并周密部署,以“落實行業(yè)標準,提高服務質量”為主題,全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,圓滿完成了“服務質量月”相關后勤服務保障工作。

一、加強人員教育,提高思想認識

xx公司及時組織召開了動員大會,成立了由公司經(jīng)理為組長,支部書記為副組長,各部門負責人為成員的“服務質量月”活動領導小組。

1、對全體員工進行動員教育,逐一對照、學習《指南》中的內(nèi)容,深入了解本崗位相關條款,細化崗位細則,落實工作責任。

2、組織學習了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容,提高全體員工的安全責任意識,筑牢安全思想防線。

二、筑牢安全防線,嚴守質量關口

1、布置公司各部門進行自查,對所轄各區(qū)域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外,重點檢查設備設施的運行情況,指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡順暢情況和員工業(yè)務知識掌握情況,務求做到無死角、無遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響,xx公司將xx作為安全工作重點,同時為有效防控xx,增加了xx巡視次數(shù)。

根據(jù)各部門上交自查情況,由公司領導小組進行檢查與驗收,驗收結果為各部門查擺有效,整改有力。

三、狠抓服務落實,質量持續(xù)提升

公司領導小組為推廣服務理念,培育服務文化,帶領公司全體員工努力提升服務軟實力,在“服務質量月”里狠抓服務落實,積極打造高素質的服務隊伍,有效促進服務水平持續(xù)提升。

1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團隊建設方面等開展培訓,并通過實際工作檢驗培訓成果,起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感,有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。

2、高度重視xx等活動,配合集團公司圓滿完成相關活動及后勤服務保障工作。

3、向各個服務對象發(fā)放“xx服務征求意見表”40份,回收有效表單39份,非常滿意為95%,不滿意為0。

4、為提升xx服務品質,xx公司采用日常清掃和定期清理相結合的方式,并對應的相關檢查制度,既確保了日常保潔質量也避免了衛(wèi)生死角,收效良好。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力,從提高思想認識著手,開展了接待服務模擬訓練,以達到有效防控不安全事件的目的。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境,除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外,還制作了文明宣傳標語,加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動,雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪,并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過本次活動的開展,在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果,提高了干部員工對服務質量重要性的認識,增強服務意識的同時,工作主動性和積極性有了很大的提高,保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去,依靠多種方法和舉措不斷提高服務質量,以滿腔熱誠更好地服務廣大員工和業(yè)主。

服務大提升工作總結篇5

今年近階段的服務質量提升管理工作,我們通過對服務現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點的自查,各網(wǎng)點與檢查部門的密切配合和共同努力,積極認真地落實整改,在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高,主要具體體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)在“三聲服務”方面,在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用,特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看,大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動招呼,說:“您好“或“您好,請問您要辦理什么業(yè)務?”在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”;柜面人員對走上前來辦理業(yè)務的客戶有主動招呼,“您好,請問您要辦理什么業(yè)務?”辦理業(yè)務完畢,做到向客戶說“再見”,特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜員都應用了“請”字當頭,這是一個很大難點的突破。

(2)在“微笑服務”和講求親和力效應方面,從外部檢測反饋情況已驗證,凡檢查到的柜員,都做到了面帶微笑、表情親和。

(3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面,從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到,各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務工作會上強調(diào),主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務作為最基本的要求,今年度在此基礎上更強調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面,要求更高了。

2、各網(wǎng)點高度重視服務管理工作,努力加強了服務質量管理力度,積極落實整改,是推進網(wǎng)點服務質量提升的關鍵。今年以來,服務檢查部門對各網(wǎng)點服務質量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查,對存在的問題分別向有關網(wǎng)點提出了整改意見和要求,各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度,正面地對待,高度的重視,積極認真落實整改,并針對存在問題制定出了較為有效的具體措施,不少問題都得到了解決,有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。

(1)各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓和個別談話教育之外,都把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一,對服務檢查部門每次提出的服務檢查情況和整改意見,都能在第一時間通過每日例會傳達、教育和落實整改意見,做到雷厲風行、力求見效。

(2)網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間,一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設置,將對服務窗口增設到四個,根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù);二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力,調(diào)整了柜員的上崗輪班時間,推行中午對私柜員雙班工作制,有效減少了客戶滯留時間。

(3)網(wǎng)點為了營造學先進、趕先進的氛圍,開展服務質量優(yōu)秀的先進柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施,激勵柜員自覺競爭的意識和行為,有效提高柜員服務質量的提高。

(4)網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務質量重要性的認識,對檢查部門檢查出的存在問題,堅持做到在每日例會上通報、當場批評,溝通認識,逐項提出整改要求,并要求每位相關柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一認識,以達到領導落實到人,柜員自覺改進的目的;二是結合檢查部門提出的整改要求,落實幫教責任人,希望通過責任人帶教,使柜員在業(yè)務技能、業(yè)務操作效率上得到明顯提高。

(5)網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時,還堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔,落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔,做到客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理,保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題:

(1)在“微笑服務”和注重親和力效應方面還需進一步的重視,目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊,個別員工還有一定的距離,力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務”方面已作為崗位服務的必須規(guī)范要求,每個柜面、每個崗位都必須達到的,做不到則不合格。

(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面,雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好,請問您要辦理什么業(yè)務?”“再見”等用語都做到了,但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”,特別是“請”字當頭和“對不起,請稍等”等用語,不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣,這還需要各網(wǎng)點負責人進一步加強督促和檢查,逐步實行強制性執(zhí)行。

(3)網(wǎng)點的負責人和員工,在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規(guī)定方面,還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服務工作會上強調(diào),主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上年度的達標要求,而在今年則作為最基本的要求,今年度在此基礎上更強調(diào)的是將“主動、微笑和親和力”方面作為達標,要求更高了。也就是說,今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應做到的,檢查到的崗位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分,因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎。

(4)上級單位在下階段的檢查中,很有可能會把檢查面逐步推開檢查面,從目前各網(wǎng)點的服務質量達標現(xiàn)狀看,各網(wǎng)點負責人在下階段中務必要重視整體提高的要求,對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視起來,力求趕上。

服務大提升工作總結篇6

為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務質量,提升客戶滿意度以及公司效益,現(xiàn)根據(jù)客服中心的實際情況提出做以下整改方案,相信在公司領導的正確指導下、在各部門的配合支持下,一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下:

一、加深理解、提高服務意識。

人事部給客服中心全體人員進行培訓,培訓內(nèi)容可包括:了解整改的必要性及重要性;服務禮儀,儀容、儀表、文明禮貌用語;日常事故處理的方式方法,通過培訓使大家更深的認識何為服務、如何做好服務。真正做到“賓客至上、服務第一”。

二、總結經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新。

每周可進行例會總結,總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗以及存在的問題,下周的工作計劃,客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足,以便自己及時糾正;了解各部門目前狀況,相互幫助、配合、學習。真正做到服務創(chuàng)新,打造品牌,樹立口碑。

三、熱情周到服務,落實工作。

對客戶的訴求及時處理,并一一做回訪;相關信息及時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務部及it部等相關部門的支持下對vip客服中心的相關硬件設施進行定期維護,為客戶在享受vip客服中心提供的相關服務時,設備能正常運轉。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致,做到“急客戶之所急,想客戶之所想”。取得客戶對我們的信任,對工作的認可,客服人員熱情的服務客戶,耐心細致的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情,讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情,并得到客戶的表揚,加深與客戶之間的感情。

相信通過一段時間的整改,服務質量會有更好的提升。當然,vip客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學習、不斷總結。建立長效機制。

服務大提升工作總結篇7

為加快xx企業(yè)的發(fā)展,市局今年以來對我局進行了窗口升級達標、投遞網(wǎng)建設達標、迎奧運郵件安全專項檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項檢查和用戶滿意度調(diào)查等進行了檢查,在檢查當中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題,對此我局對照視察函[20xx]13號文件精神開展了一次xx服務質量的專項檢查活動,具體檢查落實整改情況匯報如下:

一、加強郵件的傳遞時限和管理:檢查發(fā)現(xiàn)進口的郵件無投遞日戳。要求對進口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳,使我們的投遞服務質量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網(wǎng)不及時。特快信息上網(wǎng)由專人負責登記上網(wǎng),檢查了當日特快投遞清單是否按時限上交審核,加大了考核力度,使特快專遞通信質量得到了改善。

三、堅持“客戶自愿”的原則:堅決杜絕強行辦理業(yè)務的行為。對柜臺人員進行了服務方面的學習,貫穿了文件精神,對那些未經(jīng)客戶同意強行加辦業(yè)務的柜臺人員給予經(jīng)濟處罰,使窗口服務水平得到了提高。

四、認真及時解決服務中的熱點難點問題:檢查中發(fā)現(xiàn)東2段信件、報刊有積壓,對責任人給予200元罰款,停職處理。

五、高度重視客戶投訴處理質量:在發(fā)生用戶投訴時,受理人員能在第一時間或在第一個工作日內(nèi)查明原因,給予用戶滿意的答復,遇到用戶存在疑惑時,耐心解說,得到了用戶對xx企業(yè)的信任,杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。

今后,我們將加強檢查力度和頻次,將發(fā)現(xiàn)的問題盡量當場解決,對郵件投遞時限加大考核力度,加強管理,確保xx企業(yè)健康發(fā)展。