工作總結(jié)能在工作中查漏補缺,寫工作總結(jié),最重要的是要結(jié)合自己的實際,范文社小編今天就為您帶來了酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)通用5篇,相信一定會對你有所幫助。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇1
新年將至,在過去的一年里,保安部全面的完成了酒店賦予的各項工作任務(wù),為酒店各項目標順利完成做出來一定的貢獻,做到了無治安事件、無消防安全事故,xx年我部門認真做好治安、消防的兩大安全工作,加強對酒店員工的安全培訓(xùn),積極協(xié)調(diào)各部門工作,為酒店長期穩(wěn)定發(fā)展,做出應(yīng)有的貢獻??偟膩砜?,我們一年來的工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能夠在今后的工作中,揚長避短,特對xx年工作這總結(jié)如下:
一、保安部對酒店的重點部門和部門,經(jīng)常巡視和檢查對容易引發(fā)事故的危險點,重點范圍認真進行消除隱患。堅持對早餐廳廚房、員工廚房、發(fā)電機房、配電機房、停車場等處的安全檢查,對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時進行處理,不能處理的如實上報。
二、一年來,我們加強了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進行了檢查、維護、保養(yǎng)對滅火器進行了更新維護,缺少零部件的消防器材及時補齊,對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進行維護、保養(yǎng),存在的故障進行了維修,確實保證了正常使用,萬無一失。
三、我部門還多次迎接了公安、消防的'檢查,積極參加市區(qū)消防部門的消防會議,起到了監(jiān)督和互信學(xué)習(xí)的作用。
四、今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們家的當(dāng)成了違法活動的場所,任意的發(fā)放色情小卡片,騷擾客人,也給我們安全工作帶來了很大的困擾。
五、在xx年,保安部在工作上雖然取得一些成績,但還存在一定的問題,總結(jié)工作有以下幾點:
1、安全教育力度、各項規(guī)章制度健全落實還不夠。
2、個別員工防范意識差,還不能完全按照標準進行自我約束,有些麻痹大意,在加上培訓(xùn)力度不夠,還發(fā)生兩次女性客人裸體出現(xiàn)在走廊內(nèi)的事件,其中一次時間有些長,給酒店的聲譽帶來了負面影響。
3、隊員素質(zhì)參差不齊,有待下一步提高。
4、部門規(guī)章還缺乏一定的執(zhí)行力,要加強員工教育;
部門規(guī)章離近點領(lǐng)導(dǎo)要求還有一定的距離,需要進一步努力;部門管理水平有待提高,以適應(yīng)酒店發(fā)展趨勢。
5、消防工作需加大力度,所有不足之處,都有待于我們今后認真思考和總結(jié)改進。
總之,我們要通過不斷深化管理,培育一種職業(yè)精神,激勵保安員繼續(xù)堅持求真務(wù)實的精神面貌,高標準、嚴要求,努力打造一個高效、務(wù)實、文明的保安新形象。為酒店的發(fā)展做好安保工作。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇2
xx酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項工作,在取得了必須的進步同時也存在著一些不足:
亮點之處:
一、培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí),班組再進行考核。
3、每一天早會進行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進行了多批次,透過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
1、上半年以來住客率高,個性是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一向好評。個性是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,個性是8#樓的整體硬件水平不足,我們透過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了必須的阻力,但是透過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的明白。
4、崗位的銷售意識不斷增強,1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù),節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,透過我們的不斷發(fā)奮,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進進,均完成了各項考核指標,基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗;
2、5月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,透過一段時刻的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作帶給了指導(dǎo);
3、政府管家服務(wù)的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本構(gòu)成慣例,取得了良好效果;
5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四、團隊和人員方面
1、關(guān)愛員工計劃的推行,消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿意度;
2、組織多批次的戶外團隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的同時讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,起到了必須的激勵作用;
4、在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;
5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足:
1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在必須的怨言和誤解,在工作量安排上存在必須壓力,同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,是上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴峻考驗;
2、培訓(xùn)效果不盡人意,二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,員工理解度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高,覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;
3、衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎,同時領(lǐng)班檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;
3、專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強,管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴;
4、員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),需要管理者的督導(dǎo)和檢查,檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不帶給的狀況,;
5、員工合理化推薦創(chuàng)新不足,大家參與的用心性不高,目前還沒有員工提的合理化推薦被采納;
6、明查工作仍然準備不足,預(yù)見性不強,安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽;
7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的.要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整:
1、著重加強質(zhì)檢的獎懲力度,針對每一天的質(zhì)檢狀況進行張榜公示,做到有獎有罰,構(gòu)成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有必須的壓力,化壓力為動力;
2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,對做的好的員工進行獎勵,以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比,對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,獎勵到領(lǐng)班個人;
3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4、做好人員的補充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能;
6、對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進,除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓(xùn),如解決問題的潛質(zhì),服務(wù)意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;
7、設(shè)立崗位教練,對適合的人員進行考核,由人力部或部門頒發(fā)證書,對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質(zhì);
8、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周,做到定期消化,能夠化解必須的壓力;
9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),透過不一樣的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,提高員工的意識和潛質(zhì);
10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇3
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配。以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤,做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準。加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支,培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇4
2019年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在2020年里取得更大的進步?,F(xiàn)將2019年的主要工作總結(jié)如下:
一、嚴查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不
合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
二、服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高
服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要
有以下幾個方面:
1、收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
2、對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。
3、交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
4、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。
對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇5
面對激烈的市場競爭,作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員,首先要作好的就是我們自己的工作,努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結(jié)和計劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作
當(dāng)前我部門有很多新員工,在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo),從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量。
二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,并做好檢查工作
看上去這是一項很簡單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100%,領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90%,服務(wù)員聽了90%,但只做了80%。如果負責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查,可能會做一下彌補。反.......這只是三個層面之間的傳達,如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班應(yīng)該做好橋梁作用。
三、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作
酒店開業(yè)快8年了,設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象,因此在平時的工作中要對各種家具養(yǎng)護。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源
1、加大對客人的拜訪力度,對客人的意見進行匯總總結(jié)。
2、提高服務(wù)質(zhì)量,提供--些個性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。
3、在房間設(shè)立亮點,如房間無線寬帶,加入加濕設(shè)備等。
總之,20xx年對酒店來說是充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓,順利完成總公司下達的各項任務(wù)。