其實認真整理一份工作總結(jié)能夠讓你們更具體地知道自己的工作內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的工作總結(jié)是我們做好一切工作的基礎(chǔ)和前提，下面是范文社小編為您分享的客服工作總結(jié)最新范文8篇，感謝您的參閱。
客服工作總結(jié)最新范文1
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的商場客服工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、與用戶對話時，應仔細推敲
講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
二、在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉
介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”。
三、接聽電話時要認真
注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
客服工作總結(jié)最新范文2
一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實我十分期望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，很多時候都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是十分有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自我的要求是十分高的，過去一段時間我無限的對自我充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是十分有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個適宜的態(tài)度，做電話客服我就十分清楚這一點，我覺得僅有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個十分簡便地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我為公司能夠帶來實質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是十分關(guān)鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個十分好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時進取的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是必須的，我愿意話足夠的時間去消化這些資料。
三、不足之處
我虛心的理解這些簡單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態(tài)，這能夠是學習，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€人情緒，我會把這些缺點糾正的。
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九月份加格達奇紅外線車間勞動安全工作是根據(jù)段勞動安全工作重點，結(jié)合車間的實際情況——迎接局檢測車，紅外線設(shè)備加密更型工程、設(shè)備周月檢等工作為重點，加強施工現(xiàn)場的監(jiān)控力度，加大對網(wǎng)絡設(shè)備的抽查，確保施工現(xiàn)場的人身安全及設(shè)備的正常運行。車間學習各種事故及人身傷害事故為教訓，舉一反三，強化職工勞動安全意識，開展好勞動安全攻關(guān)活動，確保人身安全絕對穩(wěn)定。
一、九月份勞動安全工作情況
1、深入開展“三查”活動：
按照段繼續(xù)深入開展“三查”活動的文件要求，車間在9月x日和9月x日先后兩次深入到現(xiàn)場，對設(shè)備進行檢查，共查出問題24件，已利用整改階段對存在的問題進行了認真的整改。9月x日，車間主任帶領(lǐng)包機班組工長對南部線設(shè)備逐臺進行了檢查，重點是探頭探照點的位置及頭定標情況，對現(xiàn)場存在的探頭保護門檔板出現(xiàn)的裂紋及探頭支架倒角裂紋，直接影響行車安全的隱患問題現(xiàn)場進行了解決。9月x日，車間又組織人員對林海8臺設(shè)備進行了節(jié)前檢查，發(fā)現(xiàn)林海維修人員在月檢檢修過程中有脫標現(xiàn)象，當即對檢修人員進行了考核，并要求班組對車間發(fā)現(xiàn)的問題立即進行整改。
2、紅外線加密工程及設(shè)備更型的前期準備工作。
9月x日至18日，車間組織人員對加密工程的探測站防雷地線進行了施工。局撥設(shè)備的室外分線箱到后，車間又將維修分成三組，按施工計劃的要求，逐臺安裝室外分線箱和敷設(shè)1
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磁鋼電纜，在設(shè)備到之前，做好加密和更型前安裝的一切準備工作。3、迎接了局紅外線動態(tài)檢測車。
9月x日，車間迎接了局紅外線動態(tài)檢測車對南部線設(shè)備的檢查驗收，在車間的周密安排下，本次檢查結(jié)果各項數(shù)據(jù)全部符合標準，朝陽村上下行探測站取得了各項指標全部優(yōu)秀的好成績，除大楊樹上行左側(cè)、紅彥上行右側(cè)的探頭定標得到良以外，其它各項測試指標全部為優(yōu)秀。檢測車過后，包機班組迅速召開專題會議，分析探頭定標存在問題的原因及下一步整改措施。通過分析，包機班組總結(jié)出了探頭定標在各種天氣情況下的探頭曲線變化規(guī)律，經(jīng)過一段時間的證明對現(xiàn)場定標有很大的幫助。
4、設(shè)備秋季整備準備工作。
9月份車間及時對各班組下達了設(shè)備秋季整備計劃，確定了重點設(shè)備、重點部位、重點防范的辦法，由中心班組按照各維修班組提報的秋整用料，已于9月x日前下發(fā)到各班組。
5、組織開展設(shè)備質(zhì)量鑒定活動。
按照段的整體工作要求，結(jié)合開展的安全百日攻關(guān)活動，本月x日到19日，車間組織檢查組人員對管內(nèi)紅外線及車號設(shè)備進行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題13件，突出問題是作業(yè)人員周、月檢檢修不到位，設(shè)備灰塵大，部分螺絲松動及對AEI車號周檢不認真等問題，已采取措施反饋相關(guān)班組進行認真整改。
6、加強職工“兩紀”，搞好人身安全教育。
車間及時傳達了段發(fā)“職工作業(yè)勞動紀律”的有關(guān)通報，使職工明確了思想認識，增強了遵章守紀的自覺性，在人身安全上，加強了作業(yè)的檢查監(jiān)控，人身安全制度落實較好。本月安全較為穩(wěn)定。
二、九月份安全分析：
本月共收到信息24件，較上月相比增加2件，其中考核信息9件，占信息總件數(shù)的37。5%；A類3件，
占信息總件數(shù)的12。5%；B類3件，占信息總件數(shù)的12。5%；C類3件，占總件數(shù)12。5%。
三、傾向性問題、關(guān)鍵性問題及對策：
1、安全信息反映的傾向性問題
（1）、安全管理方面，存在著現(xiàn)場作業(yè)時，工具、儀表亂扔亂放現(xiàn)象；職工作業(yè)未按規(guī)定著裝；勞動安全工作日志填記不及時。
（2）、運用管理方面：主要是設(shè)備有灰塵，帳項填記不符現(xiàn)象仍然存在，主要原因是作業(yè)人員日常維護不到位、填記不認真所致。
2、設(shè)備質(zhì)量傾向性問題：存在的主要問題是探測指標與實測不符，主要是維修人員對運用設(shè)備檢修不到位，試不認真，突出是車號測試；由于新職人員素質(zhì)低，周、月檢標準低，造成設(shè)備檢修質(zhì)量不高。
3、車間存在的傾向性、關(guān)鍵性問題。
從本月考核的3件A類信息中，管理問題占2件，設(shè)備質(zhì)量問題占1件，傾向性問題主要是管理問題，包機人員對設(shè)備包保不明確，車間卡控措施落實不到位，關(guān)鍵性問題是設(shè)備檢修質(zhì)量不高，表現(xiàn)在朝陽下行探測站左下探角度偏差7毫米。
4、對策措施。
（1）、加強職工安全第一思想教育，不斷提高安全意識。
（2）、強化安全管理，嚴格落實各項制度及控制措施，加大現(xiàn)場監(jiān)控力度及考核力度。
（3）、嚴格落實好各項作業(yè)標準，強化周、月檢質(zhì)量，開展好設(shè)備質(zhì)量鑒定和設(shè)備質(zhì)量攻關(guān)活動，不斷提高設(shè)備質(zhì)量。
（4）、加強人員技術(shù)技術(shù)培訓，以“十個工作日”培訓和“職工競爭上崗”考試為契機，加大職工技術(shù)培訓力度，不斷提高業(yè)務素質(zhì)。
四、十月份主要工作：
1、實施加塔間紅外線設(shè)備加密工程。
在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，繼續(xù)推進加密、更型工程的施工進度，完成最后階段的設(shè)備安裝、配線及調(diào)試工作，中心班組要積極備料，按照車間要求，組成兩個設(shè)備安裝攻關(guān)小組，由專人負責，對21臺設(shè)備進行安裝，包機組做好人員選派，加強業(yè)務學習，熟知設(shè)備安裝方法、步驟，確保安裝質(zhì)量及人身安全。
2、加快對新職人員的培訓工作。
車間本月從基礎(chǔ)知識入手，重點強化現(xiàn)場實做和獨立處理臨時故障能力的學習培訓，把學習培訓同此次加密、更型設(shè)備安裝結(jié)合起來，分期、分批組織新職人員到施工現(xiàn)場進行實地教學，提高職工對設(shè)備的安裝配線技術(shù)。
3、加強紅外線、車號設(shè)備的周月檢，提高設(shè)備維護質(zhì)量。
包機班組要認真落實好周月檢標準，逐項檢查維護，保證質(zhì)量，工長要加強檢查，及時發(fā)現(xiàn)糾正存在的問題，不能只重視紅外線設(shè)備，輕視車號設(shè)備，對AEI車號要重點監(jiān)控，引起重視；中心班組積極檢修故障摸板，保證設(shè)備發(fā)生故障能及時提供備板、備件。
4、加強人身安全教育，抓好施工作業(yè)安全。
十月份天氣轉(zhuǎn)冷，晝夜溫差大，給現(xiàn)場施工作業(yè)帶來一定難度，車間、班組要加強作業(yè)前的安全教育，搞好安全預想，抓好作業(yè)中的控制，認真落實好各項安全卡控措施，確保施工作業(yè)中的人身安全。
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在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
一、實習的內(nèi)容
職位：物流客服
實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號
實習的地點：xx物流信息科技有限公司
實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的與外延。
崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務。至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀；營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團隊。
培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！
二、實習的過程
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領(lǐng)導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實習的收獲
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權(quán)限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實習的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服工作總結(jié)最新范文6
中國聯(lián)通是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。屈指算來，到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時間了，經(jīng)過領(lǐng)導關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個方面都有了很深的了解。我喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務。聯(lián)通的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。剛開始我也常想，聯(lián)通公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。
營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入聯(lián)通公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到聯(lián)通公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的?！澳?！歡迎光臨！”、“您好！交費是嗎？您請坐，請報號碼?！?，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了聯(lián)通公司對客戶的真誠與關(guān)愛！這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過聯(lián)通客服工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高。
客服工作總結(jié)最新范文7
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?；仡欉^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、工作中的收獲
1.制作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理
任職客服期間，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理），并針對客戶本人相應制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學習和實踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間，在對客戶服務的過程當中，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進行反饋，解決客戶需求，以此服務客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升。服務客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔責任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶溝通交流時，有時不能精確傳達客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識不足
任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很
少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。
3.缺乏主動性
任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入。
三、對來年工作的展望
1.提高溝通技巧，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗的人學習。
2.加強對專業(yè)知識的學習，了解產(chǎn)品知識，學習醫(yī)藥營銷理念。
3.提高主動性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務于客戶，服務于公司。
總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時間將有一年。在這一年里，從最初剛進入社會的稚嫩認知到現(xiàn)在對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學習，一起進步，一起成長。
客服工作總結(jié)最新范文8
“您好，請問有什么可以幫您？”，“感謝來電，再見！”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在xx電力公司市東供電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了堅固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而xx平臺作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
