在工作總結(jié)中，個(gè)人可以對工作中遇到的困難進(jìn)行分析，為未來的應(yīng)對策略提供參考，通過工作總結(jié)，我們可以找出在日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和需要改進(jìn)的地方，下面是范文社小編為您分享的引導(dǎo)工作總結(jié)6篇，感謝您的參閱。
引導(dǎo)工作總結(jié)篇1
20xx年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我立足自身崗位實(shí)際，發(fā)揮銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的作用，積極服務(wù)客戶，擴(kuò)大銀行營銷業(yè)務(wù)，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績，獲得客戶的滿意。現(xiàn)將20xx年工作情況具體總結(jié)如下：
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，我意識到金融業(yè)不斷發(fā)展
和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問提出了更高的要求，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，才能適應(yīng)工作的需要。為此，我積極參加上級組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場知識、銀行理財(cái)產(chǎn)品知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當(dāng)客戶問起營銷產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時(shí)，能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問，給客戶提供建議和處理方法，用自己的專業(yè)知識構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁，促進(jìn)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作
作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，要通過對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售。我做到在全面掌握銀行業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，充分了解客戶的基本情況，針對不同客戶的特點(diǎn)，細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作。由于掌握了客戶的基本情況，了解客戶的性格特點(diǎn)與愛好，在銀行新產(chǎn)品推出的時(shí)候，我會按照產(chǎn)品的特點(diǎn)第一時(shí)間給可能對該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話，在營銷工作上做到有的放矢，給客戶提供差別化，個(gè)性化的服務(wù)。我細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作，不僅效率高，為銀行爭取了一大批忠誠客戶，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，而且也贏得了客戶由衷的'贊許。20xx年，我全年銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元，其中：基金萬元，保險(xiǎn)萬元，銀行卡萬元。
三、真誠服務(wù)，做好大堂管理工作
我真誠服務(wù)，努力做好大堂管理工作，一是經(jīng)常提前上班，打掃和整理大堂的衛(wèi)生，整理大堂的沙發(fā)、座椅，始終保持大堂的整潔，給客戶一個(gè)文明高雅的感覺。二是對客戶做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)，用自己的音容，用自己的情感，用自己的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務(wù)好每一位客戶，包括單項(xiàng)填寫，各項(xiàng)咨詢事宜，主動和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中，有些用戶不會寫憑單，我主動幫助，一項(xiàng)一項(xiàng)的教，一次不會就教幾次，直到教會為止。
20xx年過去了，我雖然完成了任務(wù)，取得良好成績，但不能以此為滿足。在新的一年里，我要更加努力學(xué)習(xí)，創(chuàng)新銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的工作方法與服務(wù)形式，爭取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績，為銀行的發(fā)展作出努力與貢獻(xiàn)。
引導(dǎo)工作總結(jié)篇2
我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績?，F(xiàn)將20xx年工作情況具體總結(jié)如下：
一、完成工作任務(wù)，取得良好成績
20xx年，我作為一線前臺柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元，其中：基金萬元，保險(xiǎn)萬元，銀行卡萬元。
二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作
我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時(shí)，不忘積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財(cái)產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對我們銀行的'服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量，使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。
三、樹立服務(wù)意識，真誠服務(wù)客戶
在日常一線前臺柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。
20xx年，我切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。
引導(dǎo)工作總結(jié)篇3
數(shù)數(shù)日子，從2月18號到今天的4月21號，已經(jīng)歷了兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間?；叵氘?dāng)我第一次來到賓陽支行時(shí)，盡管周圍是陌生的人和物，但是心里卻充滿著很多對未來的憧憬和希望。經(jīng)歷了引導(dǎo)員，柜員的工作，每一個(gè)崗位帶給我的感觸真的非常深刻，也只有自己親身體驗(yàn)才能明白。
從剛開始的引導(dǎo)員，每天站在大堂里，那個(gè)時(shí)候賓陽支行還沒有設(shè)低柜，每天來來回回不間斷的人們，我的工作就是引導(dǎo)客戶，可忙碌的人們總是迫不及待，總是希望我能把他們的事情最先解決，一個(gè)人在大堂里措手不及，何況還只一個(gè)新來的實(shí)習(xí)生，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)也只是一知半解而已，想起可剛來的那會兒，經(jīng)常要請教保安和老伯，直到后來漸漸地，自己越來越熟悉了各種單子的填寫，也簡單地了解一些業(yè)務(wù)的流程，可我知道這只是開始，在銀行實(shí)習(xí)學(xué)到不該僅只于此！
而枯燥煩亂的大堂引導(dǎo)員生活也并沒有讓我有任何的放松與泄氣，空暇時(shí)間，我就練會兒點(diǎn)鈔，我明白點(diǎn)鈔這項(xiàng)技能是作為銀行員工最基本的入行條件，我也時(shí)刻告訴自己作為一名金融學(xué)院的學(xué)子，在眾人眼里專業(yè)是最對口的，我的'表現(xiàn)應(yīng)該是的。
3月13號，由于裝修，行里搬遷到樓上設(shè)立了一個(gè)臨時(shí)場所，同時(shí)設(shè)立了三名低柜人員，又增添了一臺網(wǎng)上銀行，4月1號，辦網(wǎng)銀貸記卡有禮活動開始，4月10號，自助機(jī)開始異地收費(fèi)，這一切的措施無異于一次瘋狂的辦網(wǎng)銀，貸記卡活動，人們競相辦理網(wǎng)銀，溫州商人卡，我的工作場地從“單子柜臺”遷到了“網(wǎng)上銀行”，下載證書，解釋網(wǎng)銀的操作，盡量做一筆金融性交易，而這些事情帶給我的是在混亂中冷靜，讓客戶等待的時(shí)間轉(zhuǎn)化為無形，做為一家業(yè)務(wù)十分繁忙的銀行，每天的客戶流量之高，是我們必須要應(yīng)對的，如何讓客戶滿意不僅要學(xué)會扎實(shí)的技能，也應(yīng)該懂得一些方法，把握客戶等待的時(shí)間與客戶交流是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)，反之則不然。
在柜臺的學(xué)習(xí)直接接觸了我的日后的工作，想起第一次上柜時(shí)，大腦一片空白，似乎總是丟三落四，無法理清思路，不知道如何讓這一切的動作順序連貫起來，第一天的上柜對自己的打擊很大，可我知道總有一天，我要獨(dú)立面對這一切，之后的幾天，我一直在旁邊觀看老師的操作順序，也將平常用得到的交易碼記在筆記本上，隨時(shí)翻看，老師十分信任我，閑暇時(shí)間并讓我上柜，遇到不懂的時(shí)候并在旁邊告訴我如何正確操作，之前賓陽支行一直沒有設(shè)立的低柜，所以高柜人員也要處理一些對公業(yè)務(wù)，對于電匯票據(jù)之類的業(yè)務(wù)，我一直很難理解它的流程，雖然在課堂里也學(xué)到過之類的知識，可脫離了書本才發(fā)現(xiàn)一切都是從頭開始。老話說，書本和實(shí)際是有距離的，到那時(shí)，我才明白這兩者之間有一段非常大的距離，如何跨越，如何聯(lián)結(jié)是我要做的當(dāng)務(wù)之急。
之后，低柜分離出來后，高柜人員僅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而雙休日只有2人，這無疑加具了高柜了的業(yè)務(wù)量，排隊(duì)的隊(duì)伍從一條直線蜿蜒得如條山路，在這段時(shí)間里，我上柜時(shí)腦子里的思想從一片空白變成一片混亂，僅管這些聲音都隔著一層玻璃傳進(jìn)來，可我聽得無比煩躁，老師在旁邊告訴我一定要鎮(zhèn)定，思路不能被這些聲音破壞，或許也正是因?yàn)檫@樣，我的速度也加快了不少，偉人說“有壓力就有動力”，我盡得真?zhèn)鳌?/p>
引導(dǎo)工作總結(jié)篇4
隨著各種應(yīng)用的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在信息傳播中扮演的角色越來越重要。網(wǎng)絡(luò)已成為新時(shí)期開展宣傳思想輿論工作的又一陣地，做好網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作意義重大。為了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的積極性、主動性，有效防范網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生及蔓延，支持積極向上的主流輿論占領(lǐng)各種網(wǎng)絡(luò)信息傳播載體，推動興慶區(qū)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警防范和監(jiān)測引導(dǎo)機(jī)制形成，為興慶區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施意見。
一、健全組織
(一)建立興慶區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)委常委、宣傳部長任組長，宣傳部分管副部長為副組長，以興慶區(qū)黨辦、政辦、宣傳部、信息中心、公安分局、法院、檢察院、信訪局、教育局、衛(wèi)生局、城管南北局、拆遷辦、安監(jiān)局和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道分管領(lǐng)導(dǎo)為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情監(jiān)測引導(dǎo)聯(lián)絡(luò)辦公室(辦公室設(shè)在宣傳部)，負(fù)責(zé)日常各單位輿情監(jiān)測引導(dǎo)協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)興慶區(qū)開展網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作，對重大網(wǎng)絡(luò)輿情做好跟蹤、督查和協(xié)調(diào)。各單位，尤其是成員單位平時(shí)按照各自職責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研判、核查、處置、反饋，對重要輿
情動向要及時(shí)向輿情引導(dǎo)監(jiān)測聯(lián)絡(luò)辦公室報(bào)告，在興慶區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，做好輿情引導(dǎo)應(yīng)對工作。
(二)健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)監(jiān)測隊(duì)伍。每個(gè)單位可根據(jù)不同行業(yè)、專業(yè)確定一到多名政治素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的工作人員作為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測信息員，負(fù)責(zé)監(jiān)測、整理、分析、反饋有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測信息員除負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情做出監(jiān)測外，在必要時(shí)和單位領(lǐng)導(dǎo)或上級部門溝通后，按一定的口徑在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，或跟貼，發(fā)表評論，做好有關(guān)網(wǎng)貼的回復(fù)及信息報(bào)送工作。
二、做好監(jiān)測引導(dǎo)
網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)要快速反應(yīng)、組織有力、機(jī)動靈活、覆蓋全面、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息傳播的特點(diǎn)。各單位要在設(shè)施配置、制度建設(shè)、隊(duì)伍培養(yǎng)方面下功夫，鎖定重點(diǎn)監(jiān)測對象，把握好重點(diǎn)監(jiān)測內(nèi)容，注意輿論引導(dǎo)的方式方法，保證將監(jiān)測引導(dǎo)工作落到實(shí)處。
(一)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)瀏覽監(jiān)測
各單位要每天瀏覽監(jiān)測興慶區(qū)輿情有關(guān)的信息，經(jīng)常關(guān)注區(qū)內(nèi)外主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇等。門戶網(wǎng)站主要關(guān)注新浪、網(wǎng)易、騰訊、百度、寧夏信息港等網(wǎng)站;新聞網(wǎng)站重點(diǎn)關(guān)注人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、寧夏新聞網(wǎng)、寧夏網(wǎng)、銀川新聞網(wǎng)等;論壇、博客主要關(guān)注網(wǎng)
易社區(qū)、寧夏網(wǎng)蟲、寧夏時(shí)光、蔓草社區(qū)(寧夏新聞網(wǎng))、百度貼吧(百度)、天涯論壇等;微博類主要關(guān)注新浪、網(wǎng)易、滕訊等。
在網(wǎng)頁監(jiān)測瀏覽中，要注意和興慶區(qū)有關(guān)的敏感的話題。尤其要重點(diǎn)關(guān)注和效能建設(shè)、行政執(zhí)法、拆遷安置、衛(wèi)生食品安全、消防安全、城鄉(xiāng)一體化推進(jìn)、文明城市創(chuàng)建和管理、村級財(cái)務(wù)公開、勞動保障、環(huán)境保護(hù)、民政和信訪有關(guān)的問題反映、訴求建議和信息報(bào)道。
(二)做好輿論引導(dǎo)工作
各單位除要重視做好日常監(jiān)測外，還要會用、善用網(wǎng)絡(luò)傳播媒體表達(dá)自己的聲音。要主動介入，建立好網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的實(shí)體，通過論壇、qq、博客、微博參與交流，發(fā)布信息。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)監(jiān)測信息員要隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向，收集、分析、跟蹤輿情動態(tài)。要對網(wǎng)民提出的問題，以及正在形成、有可能產(chǎn)生大范圍影響的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行甄別、篩選。針對網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)重點(diǎn)話題，要主動開展正面宣傳，積極發(fā)帖、回帖、跟帖，宣傳區(qū)委、政府關(guān)注民生、改善民生的重大工作部署和有關(guān)政策，及時(shí)做好解疑釋惑、化解矛盾、理順情緒的工作，把公眾情緒引導(dǎo)到健康、理性的軌道上來，以強(qiáng)化網(wǎng)上主流輿論。
三、工作要求
(一)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情工
作，要把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為本部門的一項(xiàng)日常工作。要明確網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測信息員的職責(zé)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情值班監(jiān)測制度，確定輿情監(jiān)測人員的責(zé)任職責(zé)。興慶區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測引導(dǎo)聯(lián)絡(luò)辦公室負(fù)責(zé)對各單位的輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作進(jìn)行指導(dǎo)和督導(dǎo)考核工作，及時(shí)通報(bào)各單位輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作落實(shí)情況。
(二)認(rèn)真抓好落實(shí)。各單位要加強(qiáng)輿情信息防控工作的溝通、匯報(bào)，每天至少1次對相關(guān)指定網(wǎng)站、論壇和貼吧進(jìn)行瀏覽和搜索，并做好監(jiān)測記錄。在本地或本單位已經(jīng)有敏感事件發(fā)生時(shí)，對輿情產(chǎn)生的相關(guān)網(wǎng)站、論壇進(jìn)行高頻度的瀏覽和搜索，及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，形成網(wǎng)絡(luò)輿情大監(jiān)測引導(dǎo)格局。在利用百度等搜索引擎進(jìn)行信息收集時(shí)，要善于選擇關(guān)鍵詞，鎖定掌握敏感信息發(fā)布的源頭，整理相關(guān)信息資料，分析相關(guān)信息的傳播走向和輿論的走勢演化，積極做好引導(dǎo)工作。要在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對、處置中，加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷提升輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作水平。
各單位、各部門要及時(shí)向輿情監(jiān)測引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息。特別是主要的敏感信息和重要信息要第一時(shí)間搜集，并向區(qū)委宣傳部報(bào)送輿情信息。各單位、各部門每周至少報(bào)送1條有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。
(三)嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲。對于不重視網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)監(jiān)測工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民提出的涉及本單位、本部門的問題，
或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)處理、處理不當(dāng)而造成重大負(fù)面影響和嚴(yán)重后果的單位和部門，按照相關(guān)規(guī)定，追究分管領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)輿情信息員的責(zé)任。對于領(lǐng)導(dǎo)重視，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、報(bào)送、應(yīng)對、引導(dǎo)工作成績突出，網(wǎng)絡(luò)輿情信息員隊(duì)伍比較積極的單位將在年度考核中加分，并結(jié)合宣傳工作進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
引導(dǎo)工作總結(jié)篇5
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的`平靜應(yīng)對。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
引導(dǎo)工作總結(jié)篇6
一、抓隊(duì)伍建設(shè)。
努力進(jìn)取，不斷提高政治素質(zhì)和工作水平，切實(shí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀和十八大精神，把為人民服務(wù)作為自己的工作宗旨，時(shí)刻不忘自己的的工作職責(zé)，同時(shí)自己作為一名組長，帶頭完成引導(dǎo)員的各項(xiàng)工作任務(wù)，抓好車站的實(shí)際矛盾，落實(shí)實(shí)干精神，組織全組人員按時(shí)上崗，按照崗位職責(zé)對每一位引導(dǎo)員進(jìn)行詳細(xì)說明，并以身作則，按照工作要求，做好文明乘車工作。
在這一年里本人帶領(lǐng)全組人員認(rèn)真負(fù)責(zé)組織站臺乘客排隊(duì)候車，有序上下車，正確引導(dǎo)公交車輛有序進(jìn)出站，同時(shí)做好老弱病殘?jiān)械热藛T的輔助上車，通過我及全組人員的共同努力，使得每一位乘客順利上車，沒有出現(xiàn)任何乘客長期滯留和矛盾沖突現(xiàn)象。同時(shí)發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神，在引導(dǎo)乘客排隊(duì)的空隙，做好車站的衛(wèi)生清理工作，通過一年的努力付出，確保了臺“優(yōu)秀站臺”榮譽(yù)。
二、宣傳到位。
作為一名公交車站的引導(dǎo)員，在日常工作中，立足本職，時(shí)刻不忘做好文明引導(dǎo)員宣傳工作。由于本車站相對于市內(nèi)來講，屬于偏遠(yuǎn)地域，再加上外來人口比較多，學(xué)校工廠人員流動性大，客流量較多，因此抓乘車秩序是一項(xiàng)比較困難卻又長期性的工作，為了使乘客文明有序按時(shí)上車，就應(yīng)該長期做好文明禮貌的宣傳工作。平時(shí)在客流量少的時(shí)段，組織本組人員認(rèn)真學(xué)習(xí)上級的各項(xiàng)規(guī)定和乘客文明守則，要求各位引導(dǎo)員熟悉自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容和工作方法，指導(dǎo)帶領(lǐng)組員時(shí)刻不忘向乘客宣傳文明乘車守則，向乘客講解文明有序上下車的重要性以及做好防偷宣傳，確保乘客上下車的人生財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)在日常工作中，做好宣傳標(biāo)語的張貼懸掛，宣傳北京精神，指導(dǎo)乘客學(xué)習(xí)文明禮貌衛(wèi)生習(xí)慣，抓好日常組員宣傳工作態(tài)度，通過一系列的努力，本年度臺沒有發(fā)生任何不文明行為，我們的服務(wù)態(tài)度也得到了廣大乘客的一致好評，通過和乘客的交流，我們的引導(dǎo)員還和很多乘客成為了好朋友，極大地提升了引導(dǎo)員在乘客心目中的地位。
三、嚴(yán)格管理。
在日常工作中，嚴(yán)格按照上級的文件精神和文明乘車守則以及站臺組長職責(zé)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。向乘客做好文明乘車宣傳工作，帶領(lǐng)全組人員維護(hù)站臺的公共文明，認(rèn)真做好站臺環(huán)境衛(wèi)生的清掃以及小廣告的清除等工作，保證站臺環(huán)境文明衛(wèi)生整潔，給乘客留下良好的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)根據(jù)京藏公路車多人多的特點(diǎn)，我們制定了一系列的管理方案，積極組織乘客秩序排隊(duì)，按順序上下車，在站臺里組織宣傳排隊(duì)及垃圾分類垃圾減量活動。讓文明禮儀、節(jié)能減排、低碳生活意識走進(jìn)乘客的心理。同時(shí)在站臺上插放旗桿，讓每班車次按照固定地點(diǎn)停車，讓每天都成為排隊(duì)日。在日常的管理當(dāng)中，積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)工作中的先進(jìn)和典型，及時(shí)向上級匯報(bào)，對工作中出現(xiàn)的一些不文明現(xiàn)象及時(shí)的規(guī)勸和引導(dǎo)，認(rèn)真抓好本組成員的日常表現(xiàn)及工作態(tài)度記錄整理工作。通過一系列的規(guī)范管理，本組人員沒有出現(xiàn)大的違規(guī)現(xiàn)象。
四、價(jià)值體現(xiàn)。
由于引導(dǎo)員這項(xiàng)工作比較辛苦，再加上人員大多都是年齡比較大的離退休人員，由于過去各人的.工作性質(zhì)和工作方法都不同，因此在做引導(dǎo)員這項(xiàng)工作是難免會出現(xiàn)不同的工作偏差，對于這種現(xiàn)象，我作為組長，時(shí)刻不忘向各位組員宣傳文明引導(dǎo)員工作守則，指導(dǎo)大家如何才能做好一名文明的深受乘客喜愛的引導(dǎo)員，教大家要在日常的引導(dǎo)工作中要學(xué)會忍讓和熱情，是可以微笑服務(wù)，這樣才可以得到乘客的認(rèn)可。由于大家都是年齡比較大的員工，再加上這項(xiàng)工作又是風(fēng)吹日曬比較辛苦，在平日工作中向大家宣傳個(gè)人價(jià)值觀，提高人員的工作熱情，從而讓大家在實(shí)際工作中體現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。另外要求組員時(shí)刻不忘向乘客宣傳價(jià)值觀，要求乘客有序乘車，針對那些不禮貌的乘客，我們耐心勸導(dǎo)，盡量做到不與乘客發(fā)生爭執(zhí)，通過大家的共同努力，臺工作中出現(xiàn)的不文明服務(wù)及不文明乘車現(xiàn)象得到了有效地改進(jìn)。
