不少人在進行了工作總結的寫作后，是可以讓自己對工作情況有更好的認識的，通過寫工作總結，我們可以記錄下自己工作中獲得的成績，下面是范文社小編為您分享的煙酒店半年工作總結7篇，感謝您的參閱。
煙酒店半年工作總結篇1
xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一培訓方面
1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三接待服務方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；
2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；
3、當局管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四團隊和人員方面
1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；
2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5、人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；
3、衛(wèi)生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；
3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
4、員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；
5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；
6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；
7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：
1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；
2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質量；同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；
3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質量；
4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；
5、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能；
6、對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；
7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；
8、對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；
9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；
10、繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
煙酒店半年工作總結篇2
時光飛逝，轉眼間20-年上半年即將過去。在這半年里，-酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務培訓，提高服務水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為-酒店，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境
一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;個別新員工工作還不夠熟練;在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。今后，我管理部會團結一致，在-酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質、效的服務。具體措施有以下幾點：繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。綜合協(xié)調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務。
我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
煙酒店半年工作總結篇3
今年上半年，____酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，較好地完成了上半年的任務指標，現(xiàn)對上半年酒店工作總結如下。
一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質
采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
二、加強市場營銷，不斷調整客源結構
做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務措施，提高賓客滿意度
為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
回顧酒店這半年的工作，我們還有非常多的不足，對此我深感歉意，在以前的工作中沒有做好后勤服務和配合，往后我會更努力地完成自身的工作。
煙酒店半年工作總結篇4
時光飛逝，20xx年度又過去了一半，在過去的半年中，洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調整，在變革的過程中，我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅定不移地走改革之路，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎，同時，也促使酒店各部門快速按照經(jīng)營目標計劃前行，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
根據(jù)上半年的變革及管理，總辦進一步明確了下半年度的發(fā)展計劃，按照20xx年度上半年經(jīng)營中存在的問題和需要加強的管理方面，確定了下半年工作計劃的具體內容，確保20xx年度圓滿完成酒店營業(yè)目標，并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展，打一個漂亮的年度戰(zhàn)役。
【改革歷程】
一、實行經(jīng)營目標責任制
開年初，公司決定了以經(jīng)營目標責任管理制為導向的責任制，通過董事會與總經(jīng)辦的反復研究，結合20xx年度下半年經(jīng)營情況，再通過對未來市場走向的評估和預測，確定了各部門的營業(yè)指標，要求各部門負責人通過加強部門管理達到經(jīng)營指標。在推行的過程中，我們著重體現(xiàn)了三個方面：一是準確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向，促使營業(yè)目標與實際目標相吻合；二是月營業(yè)目標與成本掛鉤，彈性考慮到營業(yè)上升導致成本上升的幅度及規(guī)律，合理制定了成本上升跨度方法；三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特征，在部門的指標增幅與減幅上，合理規(guī)避了任務指標無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠的虛性指標，達到部門指標合理化。
通過管理目標責任制，推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展，各部門根據(jù)月營業(yè)指標，對自身部門進行自核自查行動，特別是成本的出入與控制方面，做了嚴格的控制及安排，后期的管理與經(jīng)濟增長點方面，也做了相應的調整，力爭從各個層面增加營業(yè)額，提高營業(yè)凈利潤，達到成本與目標任務成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務報表分析，此次營業(yè)目標責任制的方式和方法都是正確的，通過與經(jīng)濟目標管理的制定，各部門應對市場變化能力明顯提高，對外部酒店提質增效工作總結市場的敏感度加強，內部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理控制成本，加強對各項費用的控制和預算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。
二、推動達標工資管理制
針對滾滾而來的用工荒，酒店與其他企業(yè)一樣，同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的情況，如何解決用工荒，這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，甚至是酒店行業(yè)資深人士，也在各種研討會上以多種形式提出和討論，但也只停留在討論的層面，沒有切實解決用工荒問題。開年后，酒店各部門面對人員招聘情況，多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會提出了達標工資的設想。
達標工資通過反復的討論與分析，最終落實到了實施層面。此次達標工資的啟動，涉及到酒店費用的增加，作為機動工資，我們采取了崗位流程標準化作業(yè)，部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責任制度，通過核對員工服務及配合過程的差異，對基層管理人員和員工進行測評，了解員工的主觀能動性與服務意識，加強了員工管理，合理利用達標工資的彈性機制，對員工進行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門朝著良性發(fā)展。
達標工資的出現(xiàn)，切實解決了目前存在的人員招聘難問題，在同等的條件下，我們可以招聘到更優(yōu)質的員工，為酒店后期的優(yōu)質服務打下了堅實的基礎。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是通過達標工資提升，解決用工荒，能招聘優(yōu)質員工，加強管理，杜絕服務流于紀檢監(jiān)察干事上半年工作總結形式；二是提升了整個團隊的戰(zhàn)斗力，讓我們在同行中獨樹一幟，避開了風口浪尖，以獨特方式經(jīng)營酒店；三是通過達標工資，解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題，規(guī)避了一些風險，在未來的幾年內，公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅；四是我們先行一步的辦法，在行業(yè)里起到的領先地位，將各類同行甩在身后，保持了行業(yè)的先進與特色，換而言之，我們占有了絕對的市場優(yōu)勢，給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特別是在內部的管理上，起到了積極的作用。
幾個月來的實踐證明，我們采取達標工資的做法是正確的，通過達標工資的運用及管理，各部門人員工作積極性得到了大幅度提高，服務質量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上，選擇面增寬，量增加、挑選的范圍也更廣，從而招聘到優(yōu)質的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個人半年總結來了新的生機。其次是人才流失率偏低，每月流動僅僅十余人，平均每周2-3人，是目前同行業(yè)中流動率最少的企業(yè)，杜絕了人才培訓后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓工作的良性進展，流失率低，培訓支付的成本就低，通過系列培訓，穩(wěn)定的隊伍可以將培訓中學習到的知識應用在工作上，保障了服務的優(yōu)質與專業(yè)化。四是管理的順暢，人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高，部門的管理人員在管理中也更順暢，主要表現(xiàn)在人員動手能力增強、服務意識增強、專業(yè)服務增強，從而減輕了管理難度。五是品質提升，內部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才，保證了服務的優(yōu)質化、個性化，特別是通過培訓后的員工，朝著五星酒店的方向邁進，更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過外界的宣傳與員工的口碑相傳，在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽，樹立了良好的企業(yè)形象，讓顧客感覺到酒店新的變化。當然，達標工資所帶來的正面因素，還在于后期的，這是需要時間來證明我們的方向是正確的，作為一家企業(yè)，與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號，我們的實踐證明，洛桑的選擇是正確的。
三、改變服務費提升機制
作為功能五星酒店，我們最初的機制還是按照常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌，收取10%服務費的方式進行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等，給酒店營運帶來了窘境，利潤點大幅下降，企業(yè)的重擔明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運營規(guī)則特點，特別是政策法規(guī)的調研，切實根據(jù)自己酒店的營業(yè)情況，在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎上，總辦決定增收服務費，通過優(yōu)質服務來提高客人的認同與支持，同時增加利潤點，促使酒店經(jīng)營負荷下降，成本與利潤成正比增長。
自五月份服務費提升后，穩(wěn)定與客戶投訴是我們關注的重點，通過各部門解釋與前期的充分準備，各部門服務費的提升并沒有引起客人不滿，順利渡過危險期，到目前為止，服務費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期，總辦又進一步加強了服務費收取的完善機制，包括調整各部門的服務費與營業(yè)額分離，服務費作為單項收入列入酒店，不再計入部門的營業(yè)總額?？头俊⑽鞑蛷d原來的包含收取方式改變成服務費與項目費用分離，按實際項目價增收服務費。改革推進到最后一步，就是酒店所有參與業(yè)務的人員，均采取業(yè)務額與服務費剝離方式，不再計入個人提成總額內。通過系列改革，服務費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。
服務費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負擔，更重要的是為未來塑造品牌，打下基礎。從此次服務費的提升上看，我們對員工及外界宣導的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務費的同時，也提升員工的服務，通過服務的優(yōu)化與增值獲取客戶的認同，真正達到五星級酒店標準，讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革，促進了員工對企業(yè)的認知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應該具備怎樣的素質與特點，如何服務客戶等標準也鑲入了員工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶群體，酒店成立一定時間，從開始的尋找客戶、吸引客戶、留住客戶，到了繁盛期，我們將對自己的客戶群體進行優(yōu)化，選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶，淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費能力的客戶，從而保證了客戶的優(yōu)質化，也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定。客戶的淘汰，是企業(yè)發(fā)展到一定時期的必須選擇，我們用優(yōu)質的服務，為優(yōu)質的群體服務，這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造，目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定，客戶群體的消費潛力較大，客戶往優(yōu)質化發(fā)展，在吸取客人方面，我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質客戶前來，同時也把過去龍華前往市區(qū)內消費的部分客人吸引過來，形成了我們自身的獨有品牌。
四、系列改革之路
1、水療多項改革
在改革的過程中，水療的改革是明顯的，從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調整、針對市場進行，歡樂時光的細微變化、價格的提升，各類時段的控制等，都體現(xiàn)了部門在應對市場方面所做的迅速反映，從而提高了市場應對能力，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時，也拓展了周邊市場客戶，保證了水療營運的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是后期會員客戶贈券服務費的加收，開創(chuàng)了行業(yè)先河，在保證客戶穩(wěn)定的同時，為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性，也需要具備勇氣方可行動，改革的成功，得益于相關管理人員對于自身行業(yè)的認識與經(jīng)驗，能站在公司的整體利益上看待問題，同公司半年工作總結時也具有分析市場的能力，保證了此項改革取得了成功。
水療的改革是顯而易見的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是根據(jù)市場的變化而變化，隨時緊跟市場，快步前進，取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。
2、娛樂部班子調整、價格提升
娛樂部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門，首先是領導班子的調整，牽涉到整個隊伍的變化及動遷，董事會協(xié)同總辦，下大決心對原有班子進行改革，在準備充分的情況下，一次性將人員進行重組，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革，并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動情況，相反刺激了部門的良性發(fā)展，特別是部門的人員協(xié)調和組織上，與總辦更能保持一致，協(xié)同作戰(zhàn)。
娛樂部重組后，其他改革的步伐相繼展開，如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調整、總統(tǒng)房價格調整、服務費率先提升、包括后期業(yè)務隊伍的提成點數(shù)變化等一系列改革，促使娛樂部快步穩(wěn)定發(fā)展。
3、房務部調整
房務部的調整主要突出在西餐與房價上，比較突出的是西餐廳的調整，從菜式結構、價格多次變動，特別是部門在節(jié)假日促銷方面，與市場貼近，加大淡季的促銷，保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓上，能按照五星就酒店堅持抓培訓，做到月月有課程，個個主管人員能培訓的局面?？头康姆績r在3-4月份進行了調整，在原來的基礎上調整門市價與商務合約價的差距，保證了商務客的穩(wěn)定和利益，從而引導很多散客成為公司的商務客戶，逐步穩(wěn)定客源，做到能有效控制客流率。
4、中餐廳內部營銷部建立
中餐廳在年初成立了內部營銷部，通過內部人才選拔，提升具有業(yè)務能力的人員擔任營銷人員，通過在跟客過程中的服務與溝通，加大了客戶與餐廳的密切合作，穩(wěn)定了客源群體。按照總辦要求，對于現(xiàn)有的團隊及婚宴服務費分離，落實到具體工作上，保證了團隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的上升，各類服務品質也得到相應提高。
5、會員客戶部體制改革
會員客戶部自成立之初，是按照行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務拓展隊伍，根據(jù)酒店的需要，會員客戶部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來，演變成酒店的會員客戶部門，再到各類銷售調控，各個階段都根據(jù)酒店實際需求而變化，在此過程中，會員客戶部經(jīng)得住考驗，穩(wěn)定了客戶隊伍，保證了銷售目標，同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。
6、市場營銷部業(yè)績提成
作為酒店的外銷部門，市場營銷成立，就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài)，為了迅速拓展市場，建部門之初就采取了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式，在工資定價上采取低保底，高提成模式進行。營銷部在創(chuàng)立后，隊伍的積極性迅速提升，對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運營，我們在穩(wěn)定市場的同時，對市場營銷部的提成作了初步改革，在保證不過分傷害員工利益的同時，利用調控手段，降低人員提成點，又不降低員工的積極性，采取彈性下降模式，為后期的各項改革起到了良好的示范作用。
五、oa辦公系統(tǒng)
今年初，酒店實行了無紙化辦公，所有文件的簽發(fā)采用oa電子檔方式，企業(yè)上半年工作總結通過試用，極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度，也方便各部門人員查閱和了解，防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時，極大地節(jié)約辦公用紙，跟其他企業(yè)接軌，促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進。無紙化辦公的推行，實現(xiàn)了工作流、信息流和知識流的整合管理，提供了一個科學、開放、先進的信息化辦公平臺，實現(xiàn)辦公自動化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執(zhí)行力，使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調、可靠、簡單的管理機制，徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生，保證了上傳下達的及時性和準確性。有效協(xié)調多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效寫作辦公，領導層面能夠方便的隨時查看分配過的任務數(shù)量及跟蹤監(jiān)督，提高執(zhí)行效率和力度。oa辦公系統(tǒng)的運營，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來了利好。
【管理實務】
一、安全生產(chǎn)
自開業(yè)起，酒店對安全生產(chǎn)一直非常重視，從會議要求、部門部署、現(xiàn)場演練等，都從嚴抓起，保證了酒店的安全生產(chǎn)工作。20xx年開始，我酒店被龍華新區(qū)定位重點檢查單位，是六家必檢單位之一。通過與政府職能部門的溝通和協(xié)調，酒店聘請了專項消防安全教官，特別為酒店培訓各類消防人才。通過三、四、五月連續(xù)培訓，酒店保安部人員能做到人人熟悉消防法規(guī)、個個熟練使用消防器材，其他部門人員也能熟悉基本消防法規(guī)，正確使用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經(jīng)理牽頭、副總經(jīng)理掛帥的消防總部，各部門負責人作為消防小組組員的職能機構。酒店各分部也按照自身部門需要，成立各個消防小分組，使上下貫通，各級人員都積極重視消防安全。四月份公司組織了全面演練比賽，邀請上塘所專管人員觀摩，取得了不俗成績，受到了上塘所的表揚。我單位還應邀出席了龍華新區(qū)首次消防安全會議，作為消防安全管理優(yōu)秀單位出席發(fā)言，是龍華新區(qū)唯一一家發(fā)言的企業(yè)。
二、培訓展開
上半年按照年度目標計劃，嚴抓培訓是酒店一項持之以恒的工作，在開年后的三月至今，酒店一直將培訓工作作為重點工作來抓。三月份由總辦部署，部門實施的培訓方式，要求各部門當月不少于八節(jié)課時的培訓，并且要求重視實踐實操、理論為輔的輔助培訓模式，通過一個月機械廠上半年生產(chǎn)行政工作總結行政強制培訓，各部門都將培訓工作落實到了實處，并能充分認識到培訓所帶來的益處。四月份在三月份的基礎上，再次行文要求部門培訓，除了總辦開展的各類英語培訓課程，部門培訓每月不少于四課時，通過這種強制策略，部門對于培訓工作有了重新認識，了解到培訓持續(xù)的重要性。五月份總辦重點抓英語培訓，各部門按照自身部門需要，由英語老師點對點授課，酒店從總辦、人力資源、房務等不同部門抽調英語老師，對各部門進行同步培訓。六月份強抓中層管理管理意識，由總辦副總授課，行政主管及經(jīng)理級人員參加培訓，從目前存在的情況和薄弱環(huán)節(jié)入手，抓重點進行。七月份開始，酒店按照前幾個階段的英語培訓狀況，提出了業(yè)余培訓英語、業(yè)余參與培訓的方式，按照星級酒店標準，開展英語培訓，采取部門督導、員工自發(fā)參與，教材總辦選定的公共英語課程。
通過幾個月來的培訓工作，各部門的服務得到了提升，并能轉化在工作應用中，為贏取顧客打下了堅實的基礎。
三、崗位流程建立
崗位職責是企業(yè)實施標準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內容和基本要求，通俗地說就是回答了崗位人員應該做那些事、做到那個界面、做到什么程度。系統(tǒng)化、規(guī)范化、針對性強的崗位職責是企業(yè)實施標準化管理的基礎和前提。酒店崗位職責的建立，是需要把員工的崗位職責納入到酒店的整個制度體系當中，使其成為有機的整體，相互間補充、協(xié)調，崗位職責才能發(fā)揮緣由的作用。今年在實行達標工資的同步，總辦與人力資源部對原有的崗位職責重新審核，了解各部門崗位職責制定及完善程度，責成各部門補充、修改、更換，將崗位職責重新審理。通過多次的審核及修改，各部門的崗位職責能基本符合部門運作，為部門考核及評估人員的績效起到了參考作用。目前的崗位職責相關制度已大量運用到各部門的測評中。
四、成本控制
酒店在年初實行經(jīng)營目標管理責任制的同時，也推動了成本控制的大策略。分配各部門營業(yè)指標時，要求經(jīng)營指標與成本指標是成正比增幅。，這種方式的推動，給經(jīng)營部門提出了管理責任制的精髓所在，極大了推動了管理第一負責人的責任心，在經(jīng)營管理的過程中，必須要注重部門的內部管理，要求各個分部責任人與自己共進退，將成本指標落實到細節(jié)上，杜絕浪費。經(jīng)營部門落實目標責任制后，后勤部門相應制定了目標管理責任制，從員工飯?zhí)檬澄锏目刂?、物價的調研、成本分析等方面加強管理。工程部采取電量日登記、日測評、月總結、月對比分析，嚴格控制了酒店大項支出之一的成本問題。維護到部門，通過與部門的溝通，在保障部門營業(yè)的同時，采取部門維修成本制，將成本壓縮到各部門，杜絕了部門使用各類機械不規(guī)范及違規(guī)所導致的機械設備損耗問題，大大地提高了部門人員的自覺性。后勤的其他相應部門也落實了節(jié)流的各項機制，從物品領用、物品更換、各部門月領用額度控制等方面著手，切實抓抓源頭，督導部門負責人自覺控制成本。
【企業(yè)文化】
酒店在上半年的企業(yè)文化建設中，著重抓精神文化建設，主要體現(xiàn)在員工培訓方面，采取了多元化的培訓方式，以實踐形式讓廣大的員工積極參與，并樂在其中。比如我們采取了英語培訓面對面、消防培訓實操、崗位操作實操的方式，寓教于樂，讓員工參與其中。大幅度的建立酒店宣傳欄，從消防知識，人生哲理標語欄、各類生活常識等，鋪設范圍有員工飯?zhí)?、員工宿舍、員工通道等，通過知識宣傳欄，豐富員工的業(yè)余生活、拓展視野，將企業(yè)文化的精髓部分先做了前期鋪墊。
煙酒店半年工作總結篇5
??我想我們是永遠都抓不住時間的，但是我想這樣也是好的，因為抓不住，我們才會覺得時間的流逝是很快的，也正是這樣才會注意到時間的流逝，才會抓緊時間好好的工作。
??上半年的工作已經(jīng)結束了，我們接下來要面臨的就是下半年的工作，而在面臨下半年的工作之前，我們還是要對上半年的工作做一個總結，而這樣才會使我們下半年的工作更加的順利。
??做為酒店經(jīng)理的一名助理，我的工作其實也挺雜的，我要做的事情也是很多的，但是最主要的還是要輔佐經(jīng)理完成工作，當然很多的工作都是看起來好像是很簡單的，但是實際上面做起來還是很不容易的，為此我也是需要付出很多的時間去做的。
??在經(jīng)理不在的時候，我要代替他去處理一些日常的酒店事情，同時也要暫代他對酒店一些人的工作做出一個安排，不過這也是他不在的時候，而我們的經(jīng)理卻是基本上都在的。因為他是一個盡職敬業(yè)的經(jīng)理，所以他不在的時候是你極少數(shù)的。
??不過我主要的還是去落實一些事情，比如說經(jīng)理安排好的一些東西，然后我就需要去做一個做一個相關工作的落實，最后也要確保指令得到確切的落實。這些其實都還只是簡單的。并且也是不難的，只不過還是需要一些技術含量的罷了。
??身為酒店的員工，我們在很多的主要需要面對的人群也還是客人，為了使他們用一種來到酒店來到家一樣的感覺，我們也是付出了很多的努力。而身為經(jīng)理助理，我對此也是需要做很多工作的，因為經(jīng)理是我的上級，一般情況下都是先找我，我要是不能夠解決的話再才會去找經(jīng)理，而面對問題，也主要的還是來自客人。比如說酒店的房間沒有打掃干凈，酒店送過去的餐是錯的等等，這些也許是看起來的小問題，但是其實不是，這些看似小問題的問題在很多時候還是會影響到人對酒店的入住體驗的，一旦影響到這個了的話，對酒店的發(fā)展也是很不好的。
??因此我們在工作的時候也更多的是要換位思考，要去考慮客人的感受，從客人的角度出發(fā)，為客人著想。當然這也是身為酒店的每一個員工都要考慮的，也只有從客人的角度出發(fā)，我們才能更好的服務客人，然后給客人帶來更好的體驗，最后酒店的入住率也才是會得到提升的。
??最后，我還要說的就是不管是什么工作都是繁瑣的，但是要是能夠把繁瑣的工作做好，那也是很不容易的。而以上就是我對上半年的一個工作總結，希望接下來的下半年，我們都能夠做的更好，客戶的投訴會越來越少。
煙酒店半年工作總結篇6
我是今年年初到單位工作的，在領導和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實習，個人的業(yè)務基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同志們的好評。如今工作時間已有半年，將自己的一些體會作出總結。
一、好的方面
1、不斷加強自身學習，業(yè)務水平大大提高
酒店的設施、管理和工作都體現(xiàn)了*級的水準，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應。在業(yè)務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。
2、愛崗敬業(yè)，個人能力素質得到不斷加強
來到酒店工作以后，自己對這里的環(huán)境和工作內容都非常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養(yǎng)，在學習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽感大大加強。
3、嚴于律己，遵守單位的規(guī)章制度
在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經(jīng)制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。
4、尊重領導，團結同志，服從管理，樂于助人
作為一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合好工作，遇事常請示匯報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結派，不做不利于團結的事。
5、注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象
在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做zui滿意的服務。
二、存在問題
1、自身的學習抓得還不緊。
在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。
2、工作的主動性、團結協(xié)作意識還有待加強。
工作中對上級安排或者本職范圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現(xiàn)得不夠積極。
三、下步打算
1、加強學習，不斷提高自身的文化素養(yǎng)。
要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報紙。
2、努力鉆研本職業(yè)務，提升職務技能。
不能滿足當前的業(yè)務水平，還要虛心的向業(yè)務精湛的老同志學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。
3、踏實努力，為單位建設發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。
在單位工作的這半年是我學到知識、增長本領的半年，也是我成長進步、開心快樂的半年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點，克服不足，為單位的建設發(fā)展貢獻自己的一份力量。
煙酒店半年工作總結篇7
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨?市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，及時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
